안녕하세요, 클로비스입니다 :)
마케팅과 영업 활동이 고객의 최초 구매를 이끌어내기 위한 활동이라면, 서비스(지원)는 고객과 지속적으로 접촉하여 고객 경험을 향상 시키고 재구매를 이끌어내고자 하는 목표를 갖고 있습니다.
이번 시간에는 총 2회에 걸쳐 서비스 클라우드가 가진 다양한 고객 접점 채널을 알아보고, 각각의 방식이 갖는 특징을 비교해보겠습니다. 어떤 채널이 우리 회사의 서비스에 가장 효과적일지 찾아보세요!
1. 웹 사이트
웹 사이트는 비교적 적은 비용으로 다수의 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 보편적인 방법입니다. 관리자는 게시물을 작성하여 불특정 다수의 고객에게 공개할 수 있으며, 특히 이후에 자세히 알아볼 세일즈포스 지식(Knowledge) 기능을 활용하면 FAQ, 커뮤니티 등의 셀프 서비스를 통해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.
이와 더불어 Web-to-Case 기능을 활용하면 웹 페이지에 문의(이후 사례(Case)로 표기) 접수 양식(Form)을 만들어두고, 문의를 원하는 고객이 직접 값을 입력하여 세일즈포스로 전달 받을 수 있습니다.
채널(웹) 설정에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
2. 이메일
사례 접수를 위해 가장 보편적으로 사용되는 이메일은 고객과의 1:1 소통에 활용됩니다. Email-to-Case 기능을 활용하여 사례를 자동 생성하고, 활동(Activity) 영역에서 고객과 주고 받은 메일을 남겨 문의 이력을 지속적으로 관리할 수 있습니다.
비록, 이메일을 접수 하고 답변을 받는 시간이 다른 채널에 비해 길다는 단점이 있지만, 고객이 메일을 보낸 후 회신이 오기 전까지 기다리지 않고 다른 업무를 볼 수 있다는 점에서 바쁜 고객들에게 적합한 채널입니다.
(* 전화나 채팅(Chat)의 경우, 고객이 문의하고 상담사가 업무를 처리하는 동안 기다려야 하는 등 일정한 시간이 소요됩니다.)
채널(이메일) 설정에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
3. 메시지 & 소셜 미디어
서비스 클라우드에서 제공되는 메시지 기능을 이용하면 왓츠앱(WhatsApp), 페이스북 메신저(Facebook Messenger) 또는 SMS 메시지 등을 통해 사례를 접수할 수 있습니다. 메시지와 소셜미디어를 활용하면 고객들은 별도의 웹사이트에 접속하지 않더라도 사용 중인 서비스를 통해 즉시 문의를 남길 수 있으며, 새로운 소식이나 답변이 게시 되는 경우 푸시(Push) 알림을 통해 즉각 전달 받을 수 있다는 장점을 가지고 있습니다.
채널(메시지/소셜 미디어) 설정에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다. 관련 Help문서 링크 바로가기1 / 바로가기2
지금까지 서비스 클라우드의 다양한 고객 접점 채널 중 웹/이메일/메시지의 특징을 알아보았습니다. 다음 시간에는 많은 분들께서 관심을 갖고 있는 전화(CTI)와 채팅(Chat) 기능이 가진 특징에 대해 알아보겠습니다.
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