안녕하세요, 클로비스입니다😊
제한된 예산과 자원을 가진 SMB(Small business)라면 고객의 변화하는 요구와 선호도를 따라가는 것이 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. 하지만 걱정하지 마세요. Salesforce Customer 360을 통해 고객을 깊게 이해하고 생산성을 획기적으로 향상시키며 비즈니스 성장을 가속화할 수 있습니다.
Salesforce Customer 360이란 무엇인가요?
Salesforce Customer 360은 모든 단계에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳에서 수집하여 영업, 마케팅, 서비스, 커머스, IT 등 모든 팀이 동일한 정보를 공유할 수 있도록 합니다. 즉, 고객과의 신뢰를 향상시키고 개인화된 경험을 제공하기 위해 360도로 고객을 볼 수 있게 해주는 고객 관계 관리(CRM) 시스템입니다.
이제, Customer 360이 중소기업의 판도를 바꿀 수 있는 세 가지 이유를 알아보도록 하겠습니다.
1. 단일 소스를 통해 고객을 더욱 깊게 이해할 수 있습니다.
기업의 규모에 따라 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 부서가 있습니다. 각 팀의 데이터가 단절되어 있다면 고객은 하나의 회사가 아닌 별도의 부서와 대화한다고 느낄 수 있습니다.
예를 들어, 여러분이 고객으로부터 전화를 받았습니다. 하지만 해당 고객이 이미 다른 직원과 통화를 한 적이 있다는 사실을 모르고 있다면 고객이 기대하는 일관된 상호 작용이 어려울 수 있습니다.
Customer 360을 사용하면 모든 부서의 고객 정보를 통합 관리하여 고객에게 일관적이고 통합된 경험을 제공합니다. 이를 통해 지금까지와는 완전히 다른 새로운 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.
Salesforce 사용 기업은 이를 통해 고객, 잠재고객, 직원, 파트너에게 평균 31% 더 빠른 응답을 제공하고 있습니다.
2. 생산성을 대폭 향상시킵니다.
규모가 작은 기업일수록 생산성이 중요하며 Salesforce를 통해 마케팅, 영업 및 서비스를 통합할 수 있습니다.
마케팅팀은 마케팅 비용 절감과 마케팅 효과를 향상시킬 수 있습니다. Marketing Cloud를 사용하여 고객을 수년간 알고 지낸 것처럼 대하고 실시간 캠페인 데이터를 고객 참여 현황과 예산을 실시간으로 최적화할 수 있습니다.
영업팀은 업무 효율성을 높일 수 있습니다. Sales Cloud를 통해 잠재 고객 발굴부터 판매까지 판매 주기의 전반을 관리할 수 있습니다. 또한 영업팀이 판매에 집중할 수 있도록 일상적인 작업을 자동화할 수도 있습니다.
서비스팀은 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 고객이 제품 문제로 서비스의 지원을 요청한 경우 더이상 구매 세부 정보를 물을 필요가 없습니다. 고객이 구매할 때 영업팀이 생성한 정보를 쉽게 조회하고 서비스를 신속하게 제공하여 고객 충성도와 효율 향상시킬 수 있습니다.
외에도 모든 팀원은 인공지능 제품인 Einstein을 이용하여 모든 사람들과 더 똑똑하게 일할 수 있습니다. Einstein은 사용하기 쉬운 AI도구로 인사이트를 공유하고 예측하며 고객 데이터를 바탕으로 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.
이처럼 향상된 생산성은 결과를 통해 알 수 있습니다. Salesforce 고객은 평균적으로 마케팅 영향 성장률 32%, 판매 성사율 30%, 고객 유지율 32%가 증가했습니다.
3. 빠르게 성장할 수 있습니다.
고객의 기대치를 충족하는 것은 성장을 원하는 기업에게 매우 중요합니다. Salesforce의 리서치에 따르면 SMB리더의 83%가 주요 경쟁 차별화 요소를 '고객경험'이라고 답했습니다. 하지만 리소스가 제한된 SMB는 훌륭한 고객 경험을 제공하기 어려울 수 있습니다.
Salesforce는 모든 사용자가 CRM 경험을 개인화하거나 자신만의 CRM 앱을 구축할 수 있도록 설계되었습니다. 따라서 기술 수준이 어떻든 노 코드, 로우 코드, 프로 코드 도구를 사용하여 플랫폼을 확장하고 더 빠르게 혁신할 수 있습니다.
또한 무료 온라인 학습 플랫폼인 Trailhead를 통해 Salesforce 사용법을 학습하고, App Exchange를 통해 고유한 비즈니스 요구사항에 맞는 앱을 지원받을 수 있습니다. 외에도 Salesforce 파트너의 맞춤형 솔루션을 통해 비즈니스 요구사항을 지원받을 수도 있습니다. 평균적으로 Salesforce 고객은 11개월 이내에 ROI를 달성합니다.
제품뿐만 아니라 고객에게 제공하는 경험이 경쟁력의 핵심이 되는 시대에서, 기업은 각 고객에 대한 전체적인 시각을 가져야 합니다. 이를 위해 영업, 서비스, 마케팅 등 기업의 모든 부문에서 고객 데이터를 통합하고 일관성 있게 관리하는 것이 중요합니다. Salesforce Customer 360을 활용하면 기술 수준에 관계없이 이러한 과정을 신속하게 진행하고, 우수한 고객 경험을 창출할 수 있습니다.
비즈니스가 성장하면서 특정한 요구사항이 발생하면, 기본 솔루션만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 이럴 때 필요한 것이 맞춤형 솔루션입니다. Salesforce 공식 파트너, 클로비스에서 여러분의 비즈니스에 특화된 맞춤형 솔루션을 지원받으실 수 있습니다.
해당 내용에 대한 원문은 다음을 통해 확인하실 수 있습니다.
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