안녕하세요, 클로비스입니다.
저희 클로비스는 CRM 솔루션인 Salesforce를 기반으로 비즈니스 컨설팅을 제공하는 기업입니다. 오늘은 CRM에 대한 기본개념과 함께 알아두면 좋을 몇가지 내용을 정리해 공유해드리고자 합니다.
CRM이란?
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 말 그대로 고객 관계를 관리하기 위한 방법론 또는 전략입니다. CRM 시스템은 CRM의 개념을 차용해 기업의 영업/마케팅과 관련된 프로세스와 고객 DB를 체계화하여 시스템화 한 것이라고 할 수 있습니다. CRM 시스템은 고객의 정보(연락처, 진행중인 영업건, 과거 구매내역 등), 고객과 나누었던 커뮤니케이션 이력과 같이 고객과 관련된 다양한 내용들을 포함하며, 기업은 이같은 정보를 바탕으로 고객을 만족시켜 새로운 매출을 이끌어내기 위한 도구로써 CRM시스템을 활용합니다.
CRM으로 무엇을 할 수 있나요?
고객정보를 바탕으로 새로운 매출을 이끌어낸다는게 무슨 의미일까요?
첫번째로, '언제 누가 무엇을 얼마나 구입했다' 라는 고객 정보와 이전 문의사항, 클레임 이력 등을 한 곳에 모아둔다면 고객이 문의할 때 이러한 정보들을 바탕으로 빠르고 정확하게 응대할 수 있어 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 신뢰는 곧 충성도 높은 고객을 만들어내며, 충성고객으로부터 지속적인 매출을 이끌어낼 수 있습니다.
두번째로는 Cross-Sell (고객에게 기존 보유상품과 관련된 상품을 구매하도록 함), Up-Sell (고객에게 좀 더 업그레이드된 상품을 구매하도록 함)을 할 경우, 과거 요구사항이나 커뮤니케이션 이력 등을 분석하여 구매 확률을 높이기 위해 어떤 방식으로 제안해야할 지 알 수 있습니다.
세번째, 신규 시장 또는 고객을 발굴하고자 할 때, 기존 고객의 정보를 바탕으로 새로운 잠재고객군을 유추할 수 있고 그들의 잠재적인 니즈를 예측하고 대응할 수 있습니다.
ERP와 CRM, 차이점이 뭐죠?
CRM과 ERP 모두 비즈니스를 관리하기 위한 시스템이며 각자의 목적은 다르지만 일부 기능이 중첩되기도 하여 이를 혼동하는 경우가 있습니다.
CRM은 고객과 관련된 정보, 영업활동을 관리하여 새로운 매출을 창출해내고, 이를 마케팅 또는 CS 업무에 활용하는 데 집중한다면, ERP는 인사, 재무, 회계, 재고, 영업 등 각 부서에 필요한 관리기능들을 망라하여 하나의 시스템에 모아 이러한 자원들을 전사적인 차원에서 관리할 수 있도록 합니다.
다만, 목적에 따라 CRM과 ERP를 따로 구축했다 하더라도, 각 시스템을 서로 연동하여 확장되고 효율적인 비즈니스 환경을 만들어낼 수 있습니다.
B2B가 아닌 B2C 사업모델에서도 CRM을 쓸 수 있나요?
기업대 기업의 비즈니스인 B2B와 기업과 개인고객간의 비즈니스인 B2C 기업 중 어떤 비즈니스 모델에 CRM이 적합할까요? 정답은 'B2B와 B2C 기업 모두 적합하다.' 입니다.
각각 '고객'이라고 칭하는 대상은 다르지만 두 비즈니스 모델 모두 고객을 대상으로 영업활동을 한다는 것은 동일합니다.
CRM 시스템은 기업의 비스니스 전략을 구체화 및 프로세스화 하여 시스템에 옮겨놓은 것과 같습니다. 따라서 B2B와 B2C 간의 영업의 프로세스는 다를 수 있지만 고객과의 접점이 존재하므로 CRM 활용이 가능하다는 것입니다.
예를 들어 제품을 제조/생산하거나 소프트웨어 솔루션 개발 및 판매를 하는 B2B 기업의 경우, 구매주기와 제품 업그레이드 주기 모두 긴 편입니다. 이 경우 '가망 - 제안 - 협상 - 수주' 와 같은 영업 프로세스를 체계화하여 CRM에 적용하고 각 단계별로 체크해야할 사항, 또는 영업활동 CRM을 통해 관리할 수 있습니다.
일반 소비자를 대상으로 의류, 가구 등을 판매하는 B2C 기업의 경우, 상대적으로 구매주기가 짧습니다. 이 때에는 CRM을 통해 고객의 구매이력을 분석하거나 웹사이트 등의 트랙킹 정보를 활용해 새로운 잠재고객군을 찾아내고, 그에 적합한 마케팅 및 영업 전략을 수립할 수 있습니다.
CRM을 도입하고 싶은데, 무엇부터 시작해야하나요?
성공적인 CRM도입을 위해서는 회사의 비전과 목표, 이를 달성하기 위한 CRM 활용방안에 대해 명확히 정리해볼 필요가 있습니다.
회사의 비전과 목표는 무엇인가?
이러한 비전을 달성하기 위해 어떠한 전략이 필요한가?
전략을 달성하기 위해 필요한 주요 업무 목표는 무엇인가?
업무 목표를 평가할 지표는 무엇이고 어떻게 측정할 것인가?
저희 클로비스에서는 기업의 비전과 목표를 바탕으로 한 마케팅/영업/서비스전략을 Salesforce CRM을 통해 효율적으로 관리할 수 있도록 컨설팅 서비스를 제공합니다. 더불어 시스템 통합을 위한 다양한 개발서비스를 지원함으로써 보다 강력한 데이터 통합을 지원합니다.
CRM 도입이 고민되시거나, CRM을 어떻게 활용하면 좋을 지 고민되신다면, 지금 바로 클로비스에 연락주세요!
출처 Salesforce Blog