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[세일즈포스 활용] 고객 지원 및 서비스 관리의 최적화 Web-to-Case



안녕하세요, 클로비스입니다.


이번 포스팅에서는 고객 지원 및 서비스 관리의 최적화를 위한 세일즈포스의 Web-to-Case 기능에 대해서 알아보겠습니다.




 



1. Web-to-Case란?



Web-to-Case는 Salesforce의 서비스 클라우드 기능 중 하나로, 웹페이지에서 고객이 제출한 양식을 기반으로 Case(사례)를 수집하고 프로세스를 자동화하는 도구입니다.


회사 웹사이트에서 직접 고객 지원 요청을 수집할 수 있으며, 접수된 문의 사항을 Salesforce에 Case로 변환하여 체계적으로 관리하는 프로세스를 자동화 및 단순화시킵니다.


고객이 제기한 문의나 문제를 빠르게 Salesforce 플랫폼에 통합하고 관리할 수 있으며, 주된 사용 목적은 고객 문의 사항을 체계적으로 관리하고 효율적으로 대응하여 고객 서비스를 향상시키는 것입니다.






2. Web-to-Case 작동 원리



일반적인 웹페이지나 연락처 Form에 Salesforce Web-to-Case 코드를 삽입합니다.

웹사이트 방문자가 해당 양식을 작성하고 제출하면 사례 확인 규칙, 사례 할당 규칙 등의 검증 과정을 거쳐 자동으로 Salesforce에 해당 정보가 기록됩니다.





고객 문의 사항이나 문제점이 Salesforce에 Case(사례)로 등록되면 수집 된 정보를 기반으로 분석 및 활용하여 다양한 비즈니스 프로세스에 적용할 수 있게 됩니다.


Web-to-Case를 활성화하고 웹 양식을 생성하기 전에 몇 가지 준비 작업을 수행해야 합니다 

  • 양식에 포함할 사례의 사용자 정의 필드 생성

  • 고객에게 자동 알림을 보내는 기본 이메일 템플릿 생성

  • Web-to-Case를 통해 들어오는 사례 할당을 위해 사례 대기열 생성

  • 사례의 기본 소유자 정의 및 사례 할당 규칙 생성

    • 웹에서 생성된 사례가 특정 담당자에게 할당되도록 정의하는 사례 할당 규칙 생성

    • 웹에서 생성된 사례 중 할당 규칙에 의해 할당되지 않은 사례는 기본 소유자에게 할당된다




3. Web-to-Case 활용 사례



자동 응답 및 알림 설정

고객이 문의를 제출하면 Salesforce에서 자동으로 고객에게 감사 메시지를 전송하거나, 지원팀에 알림을 보내어 빠르게 대응할 수 있도록 설정할 수 있습니다.


우선순위 및 라우팅 설정

Web-to-Case로 수집된 정보를 분석하여 중요도에 따라 우선순위를 자동으로 할당하고, 특정 조건에 따라 케이스를 적절한 팀이나 담당자에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.


분석 및 보고서 생성

Web-to-Case로 수집된 정보를 활용하여 Case 처리 시간, 해결률, 자주 발생하는 문제 등을 분석하고 보고서를 생성할 수 있습니다.


타겟 마케팅

Web-to-Case로 수집된 정보를 기반으로 고객의 관심사를 파악하고, 이를 활용하여 타겟 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

새로운 제품이나 서비스에 대한 소식을 해당 고객에게 전달하여 추가적인 비즈니스 기회를 모색할 수 있습니다.


이슈 추적 및 해결 프로세스 개선

Web-to-Case를 통해 수집된 정보를 분석하여 자주 발생하는 이슈나 문제를 식별하고, 해당 문제에 대한 효율적인 해결 방법을 개발할 수 있습니다.

제품 또는 서비스의 품질을 향상시키고, 미래에 발생할 수 있는 유사한 문제를 예방할 수 있습니다.



이 외에도 다양한 활용 사례가 있습니다.

  • 고객 만족도 조사 및 관리

  • 고객 히스토리 및 프로파일 업데이트

  • 프로액티브한 서비스 제공

  • 파트너와의 협업 강화 등




4. 결론


Salesforce Web-to-Case는 Case(사례)를 수집하고 프로세스를 자동화하는 도구입니다.

다양한 비즈니스 시나리오에 맞는 Web-to-Case 설정을 통해 고객 관리 및 지원 프로세스를 자동화하고 최적화하는 데에 활용됩니다.

이를 통해 기업은 효율성을 향상시키고 고객과의 상호작용을 개선할 수 있습니다.




 



Web-to-Case에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.




안내드린 내용 이외에도 문의사항이 있다면, 아래 폼을 통해 언제든지 클로비스에 문의 부탁드립니다.




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