안녕하세요. 클로비스 입니다.
오늘은 Salesforce에서 제공하는 지식(Knowledge) 기능에 대해 설명드리고자 합니다.
Salesforce CRM은 우리의 영업(Sales) 비즈니스도 성공적으로 이끌 수 있도록 환경을 제공하지만, 우리의 기고객 또는 가망 고객을 위한 효율적이며 빠른 서비스(Service) 비즈니스를 위한 환경도 제공합니다.
그럼 효율적이고 빠른 서비스(Service)를 제공하기 위한 ‘지식 (Knowledge)’ 는 어떤 것일까요?
먼저 Salesforce ‘지식(Knowledge)’의 기능을 극대화 하기 위해서는 ‘Community’와 병행하면 좋습니다.
<Salesforce Community 화면> (출처 : Salesforce.com)
Salesforce Community 란 고객들에게 자료를 오픈해주거나 오픈된 자료를 통해 답을 찾을 수 있으며, 직접 케이스(문의사항)을 오픈하여 서비스를 요청 할 수 있는 환경을 뜻 합니다.
Community에는 지식(Knowledge)를 고객과 공유하여 양질의 자료를 제공하고, 사용자들끼리도 질의응답을 통해 답을 찾고 토론할 수 있는 있는 공간도 존재합니다.
Salesforce Community에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
그럼 지식(Knowledge)이란 정확히 어떤 기능일까요?
지식(Knowledge)은 자사의 제품 혹은 고객문의 등과 관련된 지식을 세일즈포스에 업로드하여, 서비스 담당자가 고객 응대 시 빠르게 관련 내용을 확인하여 답변할 수 있도록 하는 기능입니다. 또한 내부 서비스 담당자 뿐만 아니라 앞서 설명한 Community를 통해 고객 또는 일반 사용자들에게 공개함으로 모든 사용자들이 직접 검색하여 답을 찾을 수 있도록 Self-Service를 제공하는 기능입니다.
<Salesforce Knowledge 화면> (출처 : Salesforce.com)
서비스 담당자들은 고객의 다양한 문의사항을 접할 것 입니다.
누군가는 단순 문의지만 때로는 기술적인 문의사항까지 접하다 보면 관련 부서의 확인도 필요하고, 담당하는 문의사항을 응대하다 보면 어느새 많은 시간을 소비할 수도 있습니다.
지식(Knowledge) 기능은 서비스 담당자들의 응대 시간까지도 줄여 줄 수 있습니다.
문의사항이 들어왔을 경우 문의사항의 제목 혹은 내용에 있는 키워드를 통해 관련된 지식(Knowledge)를 자동으로 미리 검색하여 ‘제안된 지식’으로 서비스 담당자에게 제공 합니다.
단순 문의에 대한 지식(Knowledge)부터 기술적인 확인이 필요한 지식(Knowledge)까지 각 부서에서 제공된 메뉴얼의 내용이 지식(Knowledge)에 등록이 되어 있다면, 서비스 담당자는 더이상 각 부서의 확인 없이 1차 응대를 고객에게 빠르게 가능합니다.
더불어 ‘제안된 지식’의 자료는 바로 고객에게 해당 내용을 버튼 클릭 한번으로 이메일까지 보낼 수 있으며, 보내진 메일의 내용은 고객에게 응대한 작업 또는 활동의 내역으로 남게됩니다.
내역으로 남게 된 내용을 통해서는 ‘어떤 담당자가, 어떤 고객에게, 어떤 문의사항에, 언제, 무슨 메일의 내용을 보냈는지’확인이 가능하게 되어 담당자의 활동 이력 관리 또한 쉽게 가능하게 됩니다.
때로는 같은 내용의 답변을 여러 고객에게 전달해야 한다면 등록된 지식(Knowledge)을 키워드로 서비스 담당자가 검색하여 바로 이메일을 통해 전달할 수 있습니다.
해당 지식(Knowledge)과 관련된 문서 혹은 파일이 존재한다면, 해당 자료까지 지식(Knowledge)에 첨부할 수 있습니다.
첨부된 자료는 관련 지식(Knowledge)을 이메일로 전달 할 때 자동으로 첨부되어 고객에게 전달이 가능합니다.
<Salesforce Knowledge 화면> (출처 : Salesforce.com)
지금까지 서비스 담당자이 고객 응대를 좀 더 정확하고 빠르게 할 수 있는 기능인 Salesforce Knowledge에 대해 알아보았습니다.
Salesforce의 서비스 영역은 이 외에도 많은 편리성을 서비스 담당자에게 제공하고 있습니다.
Salesforce Knowledge에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
좀 더 자세한 설명이 필요한 경우에는 www.clovis.co.kr 로 문의를 남기시거나 Support@clvs.co.kr로 메일을 주시면 문의에 대한 회신을 빠르고 정확하게 드리도록 하겠습니다.
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