첫 번째 Agentforce를 구축하기 위한 8가지 질문

클로비스
6시간 전
4분 분량

안녕하세요, 클로비스입니다.

Agentforce 도입, "우리도 해야 할까?" 고민하고 계신가요? 현명한 결정입니다. Agentforce는 분명 워크플로우를 혁신하고 고객 경험을 바꿀 수 있는 '게임 체인저'입니다.

하지만 성공적인 도입은 '무엇을' 하느냐가 아니라 '어떻게' 시작하느냐에 달려있습니다.

명확한 플랜 없이 시작한다면, Agentforce는 팀과 고객에게 진정한 도움을 주지 못하고 복잡성만 더할 수 있습니다.

바로 이를 위해 활용 사례 워크숍이 필요합니다. Agentforce가 워크플로우를 개선하고, 마찰을 줄이며, 실질적인 성과를 이끌어낼 수 있는 방법을 정확하게 계획하는 것입니다.

이번 포스팅에서는 이 첫 단추를 올바르게 꿰는데 도움이 되는 활용 사례 워크숍을 8가지 질문과 함께 살펴보겠습니다.

사전 준비

우선, 기본 사항부터 짚고 넘어가겠습니다. 활용 사례 워크숍을 위해 준비해야 할 것들은 다음과 같습니다.

다양한 팀원으로 팀 구성하기

비즈니스 과제를 깊이 이해하고 AI 또는 Agentforce가 어떻게 문제 해결에 도움을 줄 수 있는지에 대한 명확한 비전을 가진 기술 및 비즈니스 전문가들로 구성된 팀을 구성하세요. 이는 Agentforce 도입을 확정했든 아직 가능성을 탐색 중이든, 다양한 관점은 비즈니스에 가장 적합한 활용 사례를 발견하는 데 도움이 될 것입니다.

수행해야 할 핵심 업무 파악하기

구체적인 활용 사례로 바로 넘어가기 전에, 한발 물러서서 생각해 봅시다. 팀이나 고객이 매일 겪는 어려움은 무엇인가요? 이러한 '페인 포인트(pain point)'를 파악하는 것이 Agentforce가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 알아내는 열쇠입니다.

예를 들어 Salesforce help 사이트의 경우, 고객이 더 빨리 답변을 찾아서 문제 해결을 더 쉽게 하고 관련 지식 접근성을 높이는 데 중점을 두었습니다.

최적의 기회를 식별하는 방법은 나중에 더 자세히 다루겠지만, 지금은 여러분의 업무 환경에서 어떤 부분이 더 원활하게 운영될 수 있을지 생각해 보세요.

데이터 이해

우리가 비즈니스에서 어떤 데이터에 접근할 수 있는지 전반적으로 파악하고 있어야 합니다. 데이터가 깔끔하고 정상적으로 접근 가능한가요? 데이터는 어디에 있나요? (회사 시스템, 스프레드시트, PDF, 이메일, 웹사이트, Salesforce 등)

현재 가지고 있는 정보나 데이터 외에, (고객이나 직원의) 경험을 더 향상시키는 데 꼭 필요한데 아직 확보되지 않은 정보가 있나요?

이 사항들을 명확히 파악했다면, Agentforce가 어떻게 적용될 수 있을지 탐색할 준비가 된 것입니다.

질문하고 아이디어를 내기

창의력을 최대한 발휘하려면 적절한 질문을 던져야 합니다. 고객 여정을 깊이 파고들어 Agentforce의 기회를 찾아보세요. 시작에 도움이 될 만한 핵심 질문들은 다음과 같습니다.

1. 고객 여정에서 가장 "중요한" 순간은 언제인가요?

이러한 중요한 순간들이 고객 경험을 좌우합니다. 개선이 필요한 지점을 찾아 Agentforce가 빛을 발할 수 있는 영역을 좁혀보세요.

2. 고객 여정에서 중요한 역할을 하는 개인이나 역할은 누구인가요?

고객이 무엇을 필요로 하고 어떤 어려움에 직면해 있는지 파악하면 Agentforce가 어떻게 도울 수 있는지 명확히 알 수 있습니다.

예를 들어, 영업 담당자나 고객 서비스 담당자와 같은 내부 페르소나를 고려하고 계신가요? 아니면 웹사이트에서 쇼핑하는 고객을 고려하고 계신가요?

3. 5분 이내에 끝나야 하지만 실제로는 그렇지 않은 업무는 무엇인가요?

하루 동안 쌓이는 작고 반복적인 업무들을 생각해 보세요. 고객 비밀번호 재설정이나 최신 제품 설명서 공유처럼 간단한 업무일 수도 있습니다. Agentforce가 이러한 업무를 효과적으로 처리하여 더 크고 중요한 업무에 시간을 집중하도록 해줄 수 있습니다.

4. 어떤 업무에 가장 많은 커뮤니케이션이 필요한가요?

여러 시스템을 오가야 하는 작업은 생산성을 저하시키고 정보가 전달 과정에서 왜곡될 여지가 있습니다. 이러한 상호작용은 현재 시스템에 도움이 필요하다는 신호입니다. Agentforce는 커뮤니케이션을 간소화하고 문제 해결 속도를 높일 수 있습니다.

5. 고객과 직원 간의 (또는 직원과 직원 간) 업무 이관이 가장 많이 이루어지는 곳은 어디인가요?

잦은 업무 이관은 업무 처리 지연을 유발할 수 있습니다. Agentforce는 이러한 전환 과정을 원활하게 처리하여 고객과 직원이 필요한 것을 빠르게 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다.

6. 어떤 종류의 정보를 한눈에 즉시 확인하고 싶으신가요?

중요한 정보에 빠르게 접근할 수 있으면 의사 결정과 대응력이 향상됩니다. Agentforce는 고객 프로필에 대한 통합된 뷰, 실시간 분석 등을 제공합니다.

이제 한 단계 더 나아가 Agentforce가 이런 순간에 어떻게 적용될 수 있는지 생각해 보겠습니다.

7. 활용사례에 가장 중요한 에이전트 특성은 무엇인가요?

지속성, 개인 맞춤화, 선제적 대응, 즉시성, 확장성, 정확성과 같은 특성을 고려해 보세요. Agentforce는 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 여러 가지 특성을 동시에 구현할 수 있습니다.

8. 어떤 에이전트 기능이 가장 중요한가요?

Agentforce는 관리 업무, 지식 큐레이션, 인사이트 분석, 개인 컨시어지 서비스, 단계별 업무 처리 등의 분야에서 탁월한 역량을 발휘합니다. 속도와 정확성이 필요한 반복적인 작업은 Agentforce가 처리하도록 하고 창의적인 작업을 위한 시간을 확보하세요.

종합하기

그렇다면 이 모든 것을 어떻게 하나의 활용 사례로 완성할 수 있을까요? 우리는 공식 Agentforce 활용 사례를 작성할 때는 항상 동일한 템플릿을 사용합니다.

위에서 브레인스토밍한 모든 내용을 활용하여 Agentforce 활용 사례를 하나의 간결한 형식으로 작성해 보세요. 몇 가지 예시 템플릿은 다음과 같습니다.

나는 [사용자 페르소나] (예: 고객, 직원, 지원 엔지니어) 로서 [특정 결과를 달성] 하기 위해 [작업을 완수] 하고 싶습니다.
이상적인 [여정의 우선순위 순간] 동안 [핵심 특성]과 [핵심 기능]을 갖춘 Agentforce 에이전트는 어떤 모습일까요?

다음은 Salesforce help에서 안내하는 Agentforce 활용 사례 작성 예시입니다.

나는 [기술 지원 엔지니어] 로서, [원활한 경험을 보장하고 내 주의가 필요한 기술 사례에 더 집중]하기 위해 [고객에게 정확하고 상세한 제품 조언을 제공]하기를 원한다.
이상적인 [고객 지원 경험] 동안 [정확성]과 [지식 큐레이션 능력]을 갖춘 Agentforce 에이전트는 어떤 모습일까요?