안녕하세요, 클로비스입니다.
세일즈포스의 보고서/대시보드 기능은 시스템에 적재되어 있는 데이터를 실시간으로 반영하여 시각화 할 수 있는 유용한 기능입니다. 특히, 필터링 기능을 이용하면 사용자의 역할과 권한에 따라 사용자화된 데이터를 한 눈에 볼 수 있다는 장점을 가지고 있습니다.
" 그렇다면 우리는 어떤 보고서를 만들어야 할까요? "
" 여러 보고서를 묶어 하나의 대시보드를 만드는 기준은 무엇이 되어야 할까요? "
" 이런 보고서들을 보다 쉽게 만드는 방법은 없을까요? "
세일즈포스 AppExchange 에서는 이와 같은 공통의 고민 사항을 손쉽게 해결해줄 수 있도록 사전 구성된 보고서/대시보드 세트를 제공하고 있습니다.
이번 시간에는 쉽고 빠르게 설치하여 활용 가능한 '서비스 클라우드 보고서/대시보드'에 대해 소개해드리겠습니다 :)
1. App 소개
- "Preconfigured Service Cloud Dashboards(사전 구성된 Service Cloud 대시보드)"
사전 구성된 Service Cloud 대시보드는 세일즈포스에서 무료로 제공되는 보고서/대시보드 묶음입니다. 서비스 클라우드를 이용하는 경영 지원 팀, 서비스 매니저, 서비스 에이전트 등 각 역할마다 활용 가능한 보고서와 대시보드를 아래와 같이 사전 구성하여 제공하고 있습니다.
A. 경영 지원 팀
올 해의 누적된 사례 현황을 확인할 수 있습니다.
현재 진행 중인 사례(Case)의 전반적인 처리 현황과 함께 이를 계정(Account)별로 묶어주어, 주로 어떤 고객이 어떤 유형의 문제를 겪고 있는지 빠르게 파악할 수 있습니다.
B. 핵심 성과 지표(KPI: Key Performance Indicator)
사례 업무 처리의 평가 기준과 목표치를 보여줍니다.
사례의 상태/접수채널/*에스컬레이션 정보 등의 성과 지표를 한 눈에 확인할 수 있습니다.
* (사례)에스컬레이션:
담당자가 처리 불가능한(사고, 지식/권한부족, 상사의 지원 요청 등) 사례가 발생했을 시,
이를 상위 담당자가 처리할 수 있도록 재 할당하는 작업
C. 서비스 매니저
사례 처리 담당자(에이전트)들의 업무 처리 현황을 한 화면에서 보여줍니다.
관리자는 이를 통해 어떤 에이전트가 사례 처리에 문제를 겪고 있는지 빠르게 파악하고 지원할 수 있습니다.
D. 서비스 에이전트
서비스 에이전트별로 각각 자신에게 할당된 사례의 처리 현황을 보여줍니다.
자신이 담당한 사례의 평균 처리 개수/평균 처리 시간 등 업무 효율성을 볼 수 있는 지표를 제공하며, 이를 통해 누락을 최소화하고 보다 집중해서 처리해야 할 사례를 구분할 수 있습니다.
Preconfigured Service Cloud Dashboards(사전 구성된 Service Cloud 대시보드)앱에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
2. App 설치 방법
A. 설정 > AppExchange 마켓 플레이스
> Apps에서 "Preconfigured Service Cloud Dashboards"를 검색합니다.
B. 설치하고자 하는 앱 선택 후, "Get it Now"를 클릭합니다.
C. "Install Here" 클릭 > (사용할 대상에 따라) 권한 선택 후 "설치" 클릭 > 약관 동의 후 "Confirm and Intall"을클릭합니다.
D. 설치 완료 메시지 확인 후 "보고서/대시보드 > 모든 폴더"에 새로 생성된 폴더를 확인합니다. (App 설치에 몇 분의 시간이 소요될 수 있습니다.)
지금까지 몇 번의 클릭 만으로도 간편하게 보고서/대시보드를 생성할 수 있는 유용한 세일즈포스 앱에 대해 소개해드렸습니다. 이외에도 간단한 설치를 통해 적용 가능한 다양한 기능들이 세일즈포스 마켓플레이스에 있으니 많은 관심 부탁드립니다.
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