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[세일즈포스 활용] '클릭'만으로 서비스 클라우드 보고서/대시보드 손쉽게 만들기!!


안녕하세요, 클로비스입니다.


세일즈포스의 보고서/대시보드 기능은 시스템에 적재되어 있는 데이터를 실시간으로 반영하여 시각화 할 수 있는 유용한 기능입니다. 특히, 필터링 기능을 이용하면 사용자의 역할과 권한에 따라 사용자화된 데이터를 한 눈에 볼 수 있다는 장점을 가지고 있습니다.


" 그렇다면 우리는 어떤 보고서를 만들어야 할까요? "

" 여러 보고서를 묶어 하나의 대시보드를 만드는 기준은 무엇이 되어야 할까요? "

" 이런 보고서들을 보다 쉽게 만드는 방법은 없을까요? "


세일즈포스 AppExchange 에서는 이와 같은 공통의 고민 사항을 손쉽게 해결해줄 수 있도록 사전 구성된 보고서/대시보드 세트를 제공하고 있습니다.


이번 시간에는 쉽고 빠르게 설치하여 활용 가능한 '서비스 클라우드 보고서/대시보드'에 대해 소개해드리겠습니다 :)


 

1. App 소개

- "Preconfigured Service Cloud Dashboards(사전 구성된 Service Cloud 대시보드)"


사전 구성된 Service Cloud 대시보드는 세일즈포스에서 무료로 제공되는 보고서/대시보드 묶음입니다. 서비스 클라우드를 이용하는 경영 지원 팀, 서비스 매니저, 서비스 에이전트 등 각 역할마다 활용 가능한 보고서와 대시보드를 아래와 같이 사전 구성하여 제공하고 있습니다.


A. 경영 지원 팀

올 해의 누적된 사례 현황을 확인할 수 있습니다.

현재 진행 중인 사례(Case)의 전반적인 처리 현황과 함께 이를 계정(Account)별로 묶어주어, 주로 어떤 고객이 어떤 유형의 문제를 겪고 있는지 빠르게 파악할 수 있습니다.

출처: https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FMpgxUAD&tab=e

B. 핵심 성과 지표(KPI: Key Performance Indicator)

사례 업무 처리의 평가 기준과 목표치를 보여줍니다.

사례의 상태/접수채널/*에스컬레이션 정보 등의 성과 지표를 한 눈에 확인할 수 있습니다.


* (사례)에스컬레이션:

담당자가 처리 불가능한(사고, 지식/권한부족, 상사의 지원 요청 등) 사례가 발생했을 시,

이를 상위 담당자가 처리할 수 있도록 재 할당하는 작업

출처: https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FMpgxUAD&tab=e

C. 서비스 매니저

사례 처리 담당자(에이전트)들의 업무 처리 현황을 한 화면에서 보여줍니다.

관리자는 이를 통해 어떤 에이전트가 사례 처리에 문제를 겪고 있는지 빠르게 파악하고 지원할 수 있습니다.

출처: https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FMpgxUAD&tab=e

D. 서비스 에이전트

서비스 에이전트별로 각각 자신에게 할당된 사례의 처리 현황을 보여줍니다.

자신이 담당한 사례의 평균 처리 개수/평균 처리 시간 등 업무 효율성을 볼 수 있는 지표를 제공하며, 이를 통해 누락을 최소화하고 보다 집중해서 처리해야 할 사례를 구분할 수 있습니다.

출처: https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000FMpgxUAD&tab=e


Preconfigured Service Cloud Dashboards(사전 구성된 Service Cloud 대시보드)앱에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.




2. App 설치 방법


A. 설정 > AppExchange 마켓 플레이스

> Apps에서 "Preconfigured Service Cloud Dashboards"를 검색합니다.



B. 설치하고자 하는 앱 선택 후, "Get it Now"를 클릭합니다.



C. "Install Here" 클릭 > (사용할 대상에 따라) 권한 선택 후 "설치" 클릭 > 약관 동의 후 "Confirm and Intall"을클릭합니다.


D. 설치 완료 메시지 확인 후 "보고서/대시보드 > 모든 폴더"에 새로 생성된 폴더를 확인합니다. (App 설치에 몇 분의 시간이 소요될 수 있습니다.)


 

지금까지 몇 번의 클릭 만으로도 간편하게 보고서/대시보드를 생성할 수 있는 유용한 세일즈포스 앱에 대해 소개해드렸습니다. 이외에도 간단한 설치를 통해 적용 가능한 다양한 기능들이 세일즈포스 마켓플레이스에 있으니 많은 관심 부탁드립니다.



안내해드린 내용 이외에도 문의 사항이 있다면, 아래 폼을 통해 언제든지 클로비스에 문의부탁드립니다.


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