빠르고 간편하게 소통의장을 만들 수 있는 Salesforce Community

안녕하세요. 클로비스 입니다.

오늘은 지난 포스팅에서 언급한 Knowledge를 좀 더 활용할 수 있는 Community에 대해 살펴보겠습니다.

Knowledge에 대한 내용은 효율적이고 빠른 서비스 제공을 위한 Salesforce Knowledge 링크로 이동하여 확인 할 수 있습니다.

Salesforce는 단순히 고객관리를 위한 CRM 기능만 제공하는 것이 아닌 쌓여진 데이터를 통해 고객 혹은 파트너들에게 공유하여 빠르고 쉽게 소통할 수 있는 기능을 제공합니다.

인사이트 및 정보를 공유하여 협업할 수 있도록 하는 Community는 기업의 업무 프로세스를 더욱 효율적으로 안내할 것 입니다.

Community는 대표적으로 Partner Community, Customer Community가 존재합니다. 그렇다면 Partner Community, Customer Community에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. Partner Community 기업마다 파트너십이 존재할 경우에는 Partner Community를 활용할 수 있습니다. 리셀러 혹은 영업팀이 주로 Partner Community를 통해 협업이 가능하게 됩니다. 파트너들은 획득한 리드 소스를 Community를 통해 등록하여 공유 및 협업을 진행 할 수 있으며, 영업들은 들어온 리드 소스를 통해서 영업을 진행 할 수 있습니다. 또한, 파트너들 마다의 문의사항 또한 Community를 통해 본사와의 소통이 가능하며, 때로는 공식적인 문서를 공유하여 쉽게 찾고 내려받을 수 있습니다. 더 나아가 파트너들 마다의 현재 상황(등록된 리드 수, 진행되고 있는 영업 건, 문의한 사항 등)에 대해 보고서 및 대시보드를 통해 Salesforce 내부 유저들과 동일한 플랫폼을 사용할 수 있습니다.

2. Customer Community 고객들은 제품을 구매하거나 어떤 플랫폼에 대한 구매가 이뤄진 후 문의하는 경우가 있을 수 있습니다. 이에 완벽한 서비스 제공을 위해 모든 고객들을 담당자들이 모두 대응을 하고 싶지만, 때로는 불가능 할 경우가 발생 합니다. 이때 Customer Community는 고객들에게 원하는 답변을 찾아볼 수 있도록 FAQ를 제공하거나, 문의사항을 남길 수 있는 창구를 제공합니다. FAQ에 내용은 이전 포스팅에서 언급한 Knowledge의 데이터가 기반되어 고객들에게 보여지게 됩니다.

Community가 이와 유사한 웹사이트를 퍼블리싱 하는 경우와 차이는 무엇이고 장점은 무엇일까요?

1. Non-Coding 플랫폼 일반적인 웹퍼블리싱을 통해 사이트를 오픈해야 하는 경우에는 전문 개발자가 필요하게 됩니다. 이에 빠르게 오픈을 하고자 해도 웹사이트 구축에 대한 요구사항이 많아 질 경우 불가피하게 오랜 시간이 필요할 수 있습니다. Community는 Salesforce에서 코딩이 필요없이 여러개의 웹사이프 템플릿을 제공하여 고객이 직접 레이아웃을 구성할 수 있도록 제공합니다. 또한 일부 기능을 먼저 오픈하여 고객 혹은 파트너에게 보여질 수 있으며, 향후 내부 작업을 통해 새롭게 업데이트 된 Community를 데이터 무결성을 지키며 재오픈을 할 수 있습니다.

2. 사용자가 보안을 직접 제어 Community 오픈을 통해 고객 또는 파트너에게 공유된 데이터들은 내부 사용자들이 직접 접근 권한을 제어 할 수 있습니다. 추가로 공유된 데이터에 대한 편집권한과 같은 기능 제어도 가능하여, 고객 또는 파트너들은 데이터를 보기만 가능 할 수 있거나 때로는 편집할 수 있는 데이터가 존재할 수 있도록 구성이 가능합니다.

3. Salesforce 다른 Cloud와의 데이터 Sync Salesforce를 통해 Sales, Service Cloud를 사용하는 기업은 고객과 파트너에게 Community와 같은 외부 웹 사이트에서 동일한 데이터를 제공하기 위해서는 서버 Integration(통합) 혹은 Data Migration(데이터 이관) 작업이 불가피 합니다. 하지만 Community를 사용함으로써 더이상의 작업은 필요없게 되며, Community를 오픈함과 동시에 데이터를 고객과 파트너에게 동일한 데이터가 공유될 수 있습니다. (보안 설정에 따라 데이터 접근 권한은 컨트롤 가능)

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지금까지 Salesforce가 제공하는 Community에 대해 살펴보았습니다.

좀 더 자세한 내용을 원하시는 경우나 그 외 Salesforce에 대해 더 궁금하시다면 아래를 통해 연락주시기 바랍니다.