세일즈포스 고객인 Inspirato 는 400 개가 넘는 브랜드를 기반으로 고급형 휴양저택을 제공하고 있습니다. Inspirato의 회원이 되는 경우 고급 휴가용 주택, 호텔, 리조트를 독점적으로 이용할 수 있는 회원 비즈니스 모델을 보유하고 있으며, 고객에게 5성급에 걸맞은 고객 경험을 제공합니다.
성장은 Inspirato의 성공의 열쇠입니다. 고객의 획득부터 유지까지 혁신적이고 고유한 브랜드 경험을 제공합니다.
Lesson # 1 : 고객 확보를 위한 데이터 사용
Inspirato의 첫 번째 과제는 2011년에 시작되었습니다. Inspirato는 공격적인 성장 목표를 달성하고 수익성을 유지하기 위해 가장 기본적인 목표인 고객 확보에 초점을 맞추었습니다. 훌륭한 고객을 확보하기 위해 Inspirato는 최고의 데이터와 가장 정교한 데이터 과학을 사용하여 과녁이 분명한 고객을 확보해야 한다는 사실을 알고 있었습니다.
Inspirato는 데이터를 관리하면서 다음을 발견했습니다.
다이렉트 세일즈 (외판 등)를 통한 데이터 소스는 일반적으로 정체되어 있고 출처가 불명확합니다.
단일 소스 데이터는 세그멘테이션과 기본 모델링에 적합합니다.
다중 소스 데이터는 매우 강력합니다.
CRM 및 이전 캠페인 데이터는 중요한 통찰력을 제공합니다.
데이터를 기반으로 한 고객 확보는 성장을 위한 핵심포인트입니다.
Lesson # 2 : 마케팅팀과 영업팀간 연계 (Alignment)
Inspirato는 동급 최고의 서비스를 제공하는 고급 상표입니다. Inspirato의 B2C 고객 (휴가 중인 커플 및 가족)에게 멤버십은 고관여 제품이며, 구매 시 브랜드에 대한 인식과 같은 정서적인 부분이 영향을 미칩니다. 반면에, 회사의 B2B 고객 (리조트, 공급 업체 및 부동산 중개자)의 경우 구매가 좀 더 합리적으로 진행되는 경향이 있으며 판매량 및 속도에 따라 결정됩니다.
B2C 및 B2B 잠재 고객 모두를 성공적으로 구매로 이끌기 위해서는 Inspirato의 마케팅과 영업팀은 반드시 협업을 해야 했습니다. 마케팅 소통 전반에서 고객 경험을 조정하고 향상하기 위해 Inspirato는 Salesforce Marketing Cloud 및 Pardot을 사용하고 있습니다.
이를 통해 회사는 딜의 볼륨과 속도를 가속하기 위한 간단하고 직관적이며 측정 가능한 프로세스를 만들 수 있었습니다. 이들은 디지털 상호 작용을 기반으로 잠재고객을 검증하여 영업에 전달할 수 있도록 하였습니다. 또한, 이러한 프로세스를 지연되고 있는 영업기회에도 적용하였습니다.
Inspirato는 마케팅과 영업팀을 연계하여 다음과 같은 성과를 얻었습니다.
리드당 획득 비용 300% 절감
이메일 클릭률 4 %
리드-기회 전환율 2배
B2B 및 B2C 고객의 다양한 요구를 해결하기 위해서는 마케팅 및 영업팀의 협업이 필수적입니다.
Lesson # 3 : 일관된 영업 프로세스
Inspirato의 기존 영업 프로세스로는 새로운 멤버쉽의 매출을 예측하기 어려웠습니다.
회사는 새로운 멤버십 오퍼를 통해 분기별 판매를 예측 가능하고 지속할 수 있는 방식으로 영업 프로세스를 변경하였습니다. 또한 "Try it out!"라는 메시지가 담겨있는 스마트하고 일관된 메시지를 제공했습니다. 또한, 영업팀은 멤버십 가격 대비 훌륭한 혜택에 대해 설명하고 신규 회원에게 무료 프리미엄 여행을 제공했습니다.
이러한 전략의 결과로 Inspirato의 판매는 고르게 예측되고 지속 가능해졌습니다.
일관된 영업 프로세스를 통해 파이프라인을 예측할 수 있습니다.
Lesson # 4 : 데이터를 통한 시장 내 개발방식 개선
시장 내 개발에 대한 Inspirato의 접근 방식이 상당히 비효율적인 경우가 있었습니다. 그들은 새로운 시장 구분을 식별하는 데 어려움을 겪고 있었으며 마케팅 지출에 집중해야 하는 지역이 확실하지 않았습니다.
Inspirato는 데이터 사이언스와 마케팅 자동화로 이를 해결했습니다. 이를 통해 가장 유리한 서비스 시장에서 서비스 제공을 시작할 수 있었습니다. 또한, 데이터를 통해 어느 지역에 집중해야 하는지 확인할 수 있었습니다.
예를 들어 시카고가 주요 시장이라는 사실을 알게 되면 Lake Forest 및 Hinsdale과 같은 교외 지역을 주요 잠재 고객이 있는 지역으로 지정하고 해당 잠재 고객에게 마케팅 이메일 (개인화 필드가 적용된)을 보낼 수 있습니다.
데이터 중심의 시장 내 개발 접근 방식은 전년 대비 순 매출 25% 증가 및 전체 수익성 25% 증가를 가져왔습니다.
데이터 및 마케팅 자동화를 통해 최상의 잠재 고객을 식별 할 수 있습니다.
Lesson # 5 : 고객에게 진정한 경험 제공
모든 산업에서 성공의 진정한 열쇠는 고객을 아는 것입니다. 고객과 고객이 원하는 것을 진정으로 이해하면 자신의 정체성과 가치에 정통한 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.
Inspirato는 고급 브랜드이므로 고객층의 기대치가 매우 높습니다. 이 고객 부문은 여러 가지 면에서 대중 시장 고객과 다릅니다. 그들은 더 높은 수준의 품질과 일관성을 요구합니다. 브랜드는 기대에 부합하고 이를 능가할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면 해당 고객은 다른 곳을 볼 수 있습니다.
럭셔리 휴가 렌탈 업계에서 성공한 회사는 고객을 위해 근본적으로 확실한 브랜드 경험에 투자하는 회사입니다. 서비스와 경험을 완전히 관리하고 제어할 수 있는 것부터 시작합니다.
가장 개인화되고 정교한 경험을 제공하기 위해 Inspirato는 클라우드 연결 고객 서비스, 현장 컨시어지, 접객 서비스 패키지, 브랜드 디자인 및 안전 및 보안 시스템에 투자했습니다. 이러한 모든 기능은 #Salesforce CRM과 #MarketingCloud 전체에 연결되어 Inspirato에게 고객에 대한 360 도의 뷰를 제공하고 데이터를 활용하여 더 나은 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.
이 투자 결과 Inspirato는 평균 고객 만족도는 68점, 고객 유지율은 85%로 나타났습니다.
브랜드가 무엇을하든 고객의 진정한 자아를 이해하면 성공적으로 마케팅하는 데 도움이됩니다.
데이터가 마케팅을 성공으로 이끕니다.
모든 산업과 모든 마케팅에서 기업의 행동은 고객의 요구와 관심사를 중심으로 이루어져야합니다. 데이터는 고객을 찾고 이해하는 데 도움이 될 수 있으며, 오늘날의 기술은 과거와는 다른 진정한 경험을 고객에게 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 트렌드 및 전술 추진 마케팅 ROI 보고서에서 마케팅 담당자가 변화하는 환경에 어떻게 대응할 수 있는지 자세히 알아보십시오 .
출처 Pardot Blog "5 Lessons from Inspirato for Record Growth & ROI" by KELLY MILLER
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