이미 각 기업의 담당자들은 목표달성의 시너지 효과를 위해 마케팅팀과 영업팀의 협업 및 데이터 공유의 중요성을 인지하고 있습니다. 각 팀끼리 정보를 맞교환함으로 인해 고객의 모든 정보를 확인할 수 있습니다. 하지만 각 담당자들이 간과한 세 번째 파트너, 서비스가 있습니다.
그럼 고객서비스팀을 B2B마케팅 전략에 포함해야 하는 세 가지 이유에 대해 더 자세히 설명드리겠습니다.
1. 서비스담당자는 영업 및 마케팅 담당자가 놓칠 수 있는 데이터를 수집합니다.
훌륭한 고객서비스는 경쟁업체보다 더 좋은 기능을 제공하는 것이 아니라 우리 고객에게 최고의 구매 경험을 제공하는 것입니다.
서비스 담당자들은 일상 대화를 통해 고객 관계의 전반적인 상태를 쉽게 가늠할 수 있습니다. 이들은 최전선에서 구매 프로세스의 문제, 제품 만족도 및 고객이 여정의 인식 격차에 대한 귀중한 통찰력을 수집하며 영업 사원과 마케터는 서비스 팀의 이러한 통찰력을 통해 판매 과정에서 실수를 방지할 수 있습니다.
하지만 거기서 그치지 않습니다. 서비스 팀 구성원이 영업 및 마케팅 데이터에 액세스할 수 있는 경우, 유지에 실패할 위험에 있는 고객을 시스템적으로 잘 관리하고 진행 중인 딜(deal)을 지원할 수 있는 더 나은 위치를 확보할 수 있습니다.
2. B2B마케팅 활동과 서비스를 쉽게 통합할 수 있습니다.
현재의 환경에서는 내부 팀과의 협업을 위해 오프라인 회의 및 정리된 자료를 수동으로 공유하는 프로세스가 불필요한 시대에 살고 있습니다.
고객의 구매 프로세스를 문제없이 진행하기 위해 고객의 정보가 여러 담당자에게 동일하게 제공되어야 합니다. 실제로 많은 기업이 이미 CRM 및 마케팅 솔루션을 통해 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 업무에 활용하고 있습니다.
다만, 영업과 마케팅만이 아닌 서비스 팀을 함께 마케팅 솔루션에 통합하면 세 그룹 모두 실시간으로 정보를 공유하고, 수신하고, 작업할 수 있으며 서비스팀이 발굴한 고객의 정보를 영업 활동에 반영하여 더 큰 시너지를 만들어 낼 수 있습니다.
3. 고객경험은 팀 스포츠입니다.
B2B마케팅의 핵심은 구매자가 비즈니스에서 누구와 거래하든 상관없이 모든 상호작용의 중심에 서게 하는 것입니다.
마케팅 담당자가 고객의 경험을 주목해야 하는 이유가 있습니다. 마케팅, 세일즈 및 서비스 전반에 걸쳐 더 많은 데이터, 통찰력 및 정보를 공유하면 고객에게 보다 원활한 환경을 제공할 수 있으며, 이를 통해 브랜드를 이미지를 강화하고 만족도를 높이며 기존 고객을 유지하는데 도움이 될 수 있습니다.
서비스 담당자를 통해 얻은 기존 고객의 의견을 취합하여 영업과 마케팅팀이 관리하던 영업 파이프라인의 단계에 추가될 사항에 대해 추가적으로 반영하게 되면, 이후 발생한 고객의 만족도가 상승하여 더 나은 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.
출처 Pardot Blog https://www.pardot.com/blog/why-customer-service-should-be-part-of-your-b2b-marketing-strategy/ by JOZI HALL