B2B마케팅 전략에서 고객서비스팀의 중요성

최종 수정일: 2021년 9월 7일


이미 각 기업의 담당자들은 목표달성의 시너지 효과를 위해 마케팅팀과 영업팀의 협업 및 데이터 공유의 중요성을 인지하고 있습니다. 각 팀끼리 정보를 맞교환함으로 인해 고객의 모든 정보를 확인할 수 있습니다. 하지만 각 담당자들이 간과한 세 번째 파트너, 서비스가 있습니다.


그럼 고객서비스팀을 B2B마케팅 전략에 포함해야 하는 세 가지 이유에 대해 더 자세히 설명드리겠습니다.


1. 서비스담당자는 영업 및 마케팅 담당자가 놓칠 수 있는 데이터를 수집합니다.


훌륭한 고객서비스는 경쟁업체보다 더 좋은 기능을 제공하는 것이 아니라 우리 고객에게 최고의 구매 경험을 제공하는 것입니다.


서비스 담당자들은 일상 대화를 통해 고객 관계의 전반적인 상태를 쉽게 가늠할 수 있습니다. 이들은 최전선에서 구매 프로세스의 문제, 제품 만족도 및 고객이 여정의 인식 격차에 대한 귀중한 통찰력을 수집하며 영업 사원과 마케터는 서비스 팀의 이러한 통찰력을 통해 판매 과정에서 실수를 방지할 수 있습니다.


하지만 거기서 그치지 않습니다. 서비스 팀 구성원이 영업 및 마케팅 데이터에 액세스할 수 있는 경우, 유지에 실패할 위험에 있는 고객을 시스템적으로 잘 관리하고 진행 중인 딜(deal)을 지원할 수 있는 더 나은 위치를 확보할 수 있습니다.


2. B2B마케팅 활동과 서비스를 쉽게 통합할 수 있습니다.


현재의 환경에서는 내부 팀과의 협업을 위해 오프라인 회의 및 정리된 자료를 수동으로 공유하는 프로세스가 불필요한 시대에 살고 있습니다.


고객의 구매 프로세스를 문제없이 진행하기 위해 고객의 정보가 여러 담당자에게 동일하게 제공되어야 합니다. 실제로 많은 기업이 이미 CRM 및 마케팅 솔루션을 통해 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 업무에 활용하고 있습니다.