에이전틱 기업(Agentic Enterprise)을 정의하는 7가지 요소

클로비스
4일 전
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안녕하세요, 클로비스입니다.

기업들은 운영을 최적화하고 경쟁 우위를 유지하기 위한 혁신적인 방법을 끊임없이 모색하고 있습니다. 오랫동안 자동화가 주요 관심사였지만, 이제는 '에이전틱 기업(Agentic Enterprise)'이라는 새로운 패러다임이 부상하고 있습니다.

에이전틱 기업은 인간 직원과 AI 에이전트가 함께 일하는 미래를 구상합니다. 함께 일하면 혼자서는 달성할 수 없는 수준의 생산성과 창의성을 달성할 수 있습니다. Salesforce CEO 마크 베니오프는 2024년 짐 크레이머와의 인터뷰에서 AI 에이전트를 '무제한 노동력의 시작'이라고 불렀습니다.

이 글에서는 에이전틱 기업이란 무엇인지, 그리고 에이전틱 기업을 정의하는 7가지 핵심 요소가 무엇인지 살펴보겠습니다.

에이전틱 기업이란?

AI 에이전트와 직원이 연결되어 더욱 효율적이고 빠르게 움직이는 기업의 업무 환경을 상상해 보세요. 이러한 파트너십은 CRM이나 협업 소프트웨어처럼 직원들이 사용하는 플랫폼에서 이루어집니다. 리더들이 비즈니스 프로세스를 근본적으로 재정립하여 직원들이 과거에는 상상만 했던 방식으로 성장하고, 성장할 수 있도록 하는 환경입니다.

AI 에이전트가 모든 비즈니스 프로세스와 워크플로에 통합되어 있는 조직, 즉 직원과 AI 에이전트가 함께 일하는 완벽한 생태계입니다.

에이전틱 기업을 정의하는 7가지 핵심 요소

에이전틱 기업은 단순히 새로운 AI 도구를 도입하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 이는 업무 처리 방식을 근본적으로 재고하는 것이며, 산업 혁명 이후 직장 환경에 가장 큰 변화를 가져오는 것입니다. 에이전틱 기업을 정의하는 7가지 핵심 요소는 다음과 같습니다.

1. 대화가 행동으로 이어진다

과거에는 사람이 직접 대화의 의도를 파악하고 실행에 옮겨야 했습니다. 예를 들어, 고객이 '라이선스를 재할당하고 싶다'는 메세지를 보냈다면, 담당자는 일정을 잡고, 회의를 예약하고, 초대장을 보내는 등 여러 단계를 거쳐야 했습니다.

하지만 에이전틱 기업에서는 이런 과정이 완전히 달라집니다. AI 에이전트가 대화의 의도를 스스로 파악해 일정을 예약하고 초대까지 완료합니다. 고객 경험도 마찬가지입니다. 예를 들어, 스트리밍 서비스에서 해상도 문제가 생기면, 단순히 '이 페이지를 방문하세요'라는 안내 대신 '제가 대신 해결해 드릴까요'라는 제안이 바로 따라옵니다.

2. 업무 흐름 속에 에이전트가 내장되어 있다.

직원들이 여러 앱(CRM, 협업 플랫폼 등)을 오가며 업무를 처리하다 보면 업무 집중도가 떨어집니다. 하지만 직원들이 사용하고 있는 앱에 AI 에이전트가 상주한다면 직원들은 한 곳에 집중할 수 있습니다.

Salesforce에서는 이미 Slack이 에이전트 중심 기업을 위한 대화형 인터페이스로 활용되고 있습니다. 에이전트 구축 및 배포를 위한 Salesforce 플랫폼인 Agentforce는 Slack에서 20가지 이상의 에이전트 유형을 제공하며, 이러한 에이전트 중 하나는 2026년 초 고객에게 제공될 예정인 직원용 새로운 개인 맞춤형 AI 도우미인 Slackbot입니다.

에이전트는 사람처럼 대화에 참여하여 적절한 답변이나 관련 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 영업팀이 새로운 경쟁사에 대해 메시지를 보내고 있다면, Slack의 영업 코치 에이전트는 다른 회사에 대한 정보를 검색할 수 있습니다. 또한, 해당 회사와 경쟁할 수 있는 최적의 방법을 제안할 수도 있습니다.

3. 유연한 인력 구조로 일한다.

기업들은 항상 인력 규모에 따라 달성 가능한 범위가 제한되어 왔습니다. 하지만 이제는 AI 에이전트를 통해 인력을 확장하고 수요에 따라 규모를 늘리거나 줄일 수 있습니다.

예시로, 교육 출판사 Wiley를 살펴보겠습니다. 이 회사는 매 학기 초 고객 서비스 팀에 부담을 주는 서비스 요청이 급증하는 상황에 직면합니다. 그래서 계정 접속이나 비밀번호 재설정과 같은 일반적인 문의를 처리하기 위해 Agentforce를 도입했고, 이를 통해 Wiley는 가장 바쁜 시기나 사업 성장에 따라 고객에게 신속하게 서비스를 제공할 수 있습니다.

또 다른 예시로, Salesforce 콜센터를 살펴보겠습니다. 이 콜센터는 유럽 언어 지원 문의 대부분을 처리하는데, Tableau 등에 대한 질문이 프랑스어로 센터에 접수되면 Tableau와 프랑스어에 모두 능통한 담당자를 찾아야 하는 어려움을 겪습니다. 그래서 Agentforce를 도입했고, AI 에이전트는 고객의 질문을 프랑스어에서 영어로 번역하고 답변을 검색한 후 다시 프랑스어로 번역합니다. 이 과정은 매우 빠르게 진행되어 고객에게는 거의 즉각적으로 느껴집니다.

4. 신뢰할 수 있는 데이터로 에이전트를 구동한다.

AI 에이전트는 데이터를 기반으로 작동합니다. 즉, 에이전틱 기업도 마찬가지입니다.

에이전트가 쉽게 데이터에 접근할 수 있도록 Data 360과 같은 플랫폼에 데이터가 통합되어야 합니다. 또한 에이전틱 기업이 성공하려면 데이터가 깨끗하고, 저렴하며, 접근성이 높아야 하며, 직원과 고객이 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰할 수 있어야 합니다.

Salesforce는 항상 신뢰를 최우선으로 생각했으며, 모든 Agentforce 상호작용은 고객 데이터의 개인 정보와 보안을 보호하는 Agentforce Trust Layer를 통해 보호됩니다 .

5. 에이전트의 성과를 모니터링하고 측정할 수 있다.

에이전틱 기업에 가장 중요한 데이터는 에이전트의 성과입니다.

예시로, Salesforce는 Agentforce 대시보드를 통해 새로운 영업 개발 에이전트의 성과를 추적합니다. 지난 24시간, 지난주 또는 지난달에 해당 에이전트가 얼마나 많은 리드 참여를 했는지, 그리고 얼마나 많은 파이프라인을 생성했는지 확인하여 기대에 부응하는지 확인할 수 있습니다.

Salesforce는 직원들이 AI 에이전트의 성과를 평가할 수 있도록 돕는 도구를 제공하고 있으며, 앞으로 더 많은 도구가 출시될 예정입니다. Agentforce Observability는 에이전트의 오류율, 에스컬레이션율, 지연 시간 등을 추적하는 통합 대시보드입니다. 또한, Agentforce Optimization을 통해 직원들은 에이전트의 대화를 더욱 면밀히 살펴보고 1점부터 5점까지의 점수로 평가할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 에이전트가 업무를 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.

6. 고객이 이해 받고 있다고 느끼게 한다.

에이전틱 기업은 생산적이고 효율적인 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객에게 진심을 담아야 합니다.

예시로, 고객 서비스 중단과 같은 상황이 발생했을 때, 고객은 이 문제로 전화할 때 이미 스트레스와 좌절감을 느끼고 있을 것입니다. 이 때 에이전트는 바로 문제 해결에 착수하지 않고, '이런 문제를 겪게 되어 진심으로 죄송합니다. 최대한 빨리 전담 지원 엔지니어에게 연결해 문제를 해결해 드리겠습니다.'라고 말합니다.

7. 초보자의 사고방식을 받아들인다

우리는 에이전트가 무엇인지 이해하는 첫걸음을 내딛고 있습니다. 다시 말해, 모두가 배우고 있고 우리 모두 초보자라는 뜻입니다. 여기서 흥미로운 점은 바로 기업들은 낡은 전략을 버리고 새로운 가능성에 열린 마음을 가질 수 있다는 것입니다.

에이전틱 기업에서 가장 먼저 희생해야 할 것 중 하나는 직무 기술서입니다. 이제 기업은 업무를 여러 작업으로 나누고 어떤 작업은 AI 에이전트가, 어떤 작업은 사람이 처리할지 결정할 수 있습니다. 이는 모든 프로세스를 근본적으로 재검토하는 것입니다. 이제 모든 기업은 실험을 통해 자신만의 방식으로 만들어야 합니다.

에이전틱 기업은 아직 초기 단계이며, 이러한 요소들은 시간이 지남에 따라 변화할 가능성이 높습니다. 기업이 AI 에이전트의 기능과 워크플로우에 대한 이해를 높이면서 새로운 요소들이 등장할 수 있습니다. 하지만 현재로서는 이 7가지 요소가 에이전틱 기업의 핵심입니다.

Agentic Enterprise 에 대한 더 자세한 내용은 원문 Salesforce Blog를 통해 확인하실 수 있습니다.