세일즈포스는 매년 3차례의 업그레이드를 통해 사용자에게 더 편리한 업무환경을 제공하고 있습니다.
이번 Summer '17 Release에 추가된 새로운 기능 중에 Service Console에 대한 몇가지 업데이트된 내용을 포함하여, Service Console에 대한 전반적인 내용을 소개해 드리겠습니다.
세일즈포스는 업무영역을 크게 3가지로 구분하여, 마케팅, 영업, 서비스 클라우드로 나누고 있습니다.
가장 많이 알려진 Sales Cloud는 영업 프로세스를 체계화 한 솔루션이라고 하면,
Service Cloud는 대내/외 고객을 통해 요청받는 모든 서비스 요청사항을 체계적인 프로세스로 관리/운영할 수 있도록 도와주는 솔루션입니다.
예를 들면, 전자제품을 구매한 후 제품의 문제가 발생하면 고객센터로 전화를 걸어 서비스 요청을 하지요. 그런 문의 및 장애처리 등 서비스 요청을 받았을 때 수행해야하는 업무 프로세스를 시스템화 한 것으로 보시면 됩니다.
Service Console은 상담원 또는 서비스 담당자들이 고객의 요청사항에 응대하는 데에 필요한 모든 정보들을 하나의 화면 내에서 볼 수 있도록 해주는 전용콘솔(화면)입니다.
담당자는 접수된 서비스 이슈와 관련된 고객 정보, 제품의 정보, 그리고 해당 케이스의 모든 처리이력을 한 화면에서 확인하면서 바로 고객응대할 수 있어서, 신속한 서비스 업무처리가 가능하고, 업무의 효율성 향상과 빠르고 정확한 처리로 인한 고객 만족도 상승까지 이어지게 되지요.
고객에게 서비스 요청이 들어왔다면 서비스 담당자는 1) 서비스 요청사항 및 요청한 고객의 정보를 기록한 후
2) 시리얼 넘버 등을 확인하여 우리 회사에서 판매한 제품에 대한 요청이 맞는지를 파악해야 합니다.
3) 고객과 체결한 서비스 계약범위와 SLA규정을 확인하여, 계약사항에 맞게 응대도 해야합니다.
4) 혹은 기존에 동일한 서비스 이슈는 없었는지? 어떤 부분으로 많은 요청을 하였는지를 파악하여, 빠르게 서비스 응대를 하여야 합니다.
5) 가능하다면, 동일 제품 또는 동일 현상이 발생되는 유사사례에 대한 처리정보를 지식검색을 활용하여 정확하게 가이드를 할 수 도 있습니다.
이러한 일련의 과정들을 처리하기 위해서 기존의 분산된 시스템 또는 파일을 이용할 경우, 관련된 모든 데이터들을 체크하고, 여러화면을 정신없이 오가며 업데이트 하는 과정에서 지원이 늦어지거나 누락되는 경우가 많이 발생하였습니다.
만약 서비스콘솔을 사용하게 된다면 서비스 지원에 필요한 모든 정보를 한 화면에서 확인하고, 등록할 수 있기 때문에 그만큼 빠르고, 정확하게 고객에게 서비스를 제공할 수 있으며, 잘못 놓치고 지나갈 수 있는 부분을 최소화 할 수 있습니다.
이번 Summer '17 Release를 통해서 서비스 콘솔 화면이 더 새로운 기능이 추가되었으며, 별도의 개발없이도 몇가지 셋업을 통해서도 아래와 같이 멋진 콘솔환경을 경험할 수 있게 되었습니다.
* Service Console 화면(Clovis Customizing Included)
1. 원하는 기준에 따라 필터링된 서비스 목록(Case List)을 보여주는 'Split View'
2. 서비스와 관련된 상세정보(고객/계약/구매이력 등)를 바로 볼 수 있는 'Tab'
3. 서비스의 처리이력(Case History)을 확인하고, 처리내용을 입력하는 Feed View
4. 서비스 처리항목(Activity/Email/Chat/Signature/File Attachment 등) 5. 서비스 상세정보를 볼 수 있는 Detail View
본 화면은 서비스 클라우드를 이용하여 구성된 가상의 콘솔화면으로, 고객의 비즈니스, 서비스 업무의 특성 및 프로세스에 따라 가장 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 최적의 화면으로 구성할 수 있습니다.
고객 서비스는 고객의 만족을 높여 고객의 로열티를 높여줄 수 있는 고객경험의 중요한 포
인트이며, 지속적인 혹은 추가적인 매출을 일으킬 수 있는 주요창구입니다.
참고 :
1. SFDC Service Console 소개 영상
2. SFDC Lightning Service Console Document https://help.salesforce.com/articleView?id=console_lex_service_intro.htm&language=en_US&type=0
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