코로나 19로 인해 다양한 방면에서 우리의 일상, 삶의 방식, 업무의 방식들이 변화하고 있습니다. 대표적인 예로 우리는 언택트 (Untact. 비대면)라는 새로운 삶의 방식을 받아들이고 적응하고 있죠.
그간 비대면 문화는 4차 산업혁명 세대라 불리는 *#MZ세대 의 전유물이라 여겨져 왔지만, 계속되고 있는 #언택트 국면에 따라 오프라인, 즉 대면접촉에 익숙했던 50대 이상 중장년층 역시 자연스레 #비대면 문화에 익숙해져 가고 있습니다.
특히 유튜브를 필두로 50대 이상 중장년층의 모바일 사용량이 급상승하면서, 비대면 문화의 기반이 되는 모바일 기기, 모바일 플랫폼들이 세대를 불문하고 우리 일상에서 가장 필요하고 또 친숙한 매체가 되었다고 해도 과언이 아닙니다.
지난 4월 이노션 월드와이드가 발표한 '바이러스 트렌드' 빅데이터 분석 보고서에 따르면 언택트를 넘어 온라인을 통한 외부와의 연결을 일상화하는 ‘온택트(Ontact)’ 시대에 접어 들었다고 합니다. ‘#온택트’는 비대면 소비 마케팅인 ‘언택트(Untact)’에 ‘연결(On)’을 더한 개념으로, 언택트 트렌드가 대면 없이 구매와 소비가 이루어지는 것을 의미했다면, 온택트는 대면을 최소화하면서 온라인을 활용한 연결로 소통하는 것을 말합니다. 유튜브 라이브를 통한 홈쇼핑 방송, 스트리밍 서비스를 활용한 방탄소년단의 방방콘 등이 바로 이 ‘온택트’라는 개념을 잘 설명해주는 사례라고 할 수 있습니다.
이러한 변화의 바람에 맞추어 기업들은 모바일 플랫폼을 기반으로 실시간으로 고객과 소통하는 ‘온택트 마케팅전략’을 MZ세대를 넘어 전 연령층으로 확대, 적용하는 방안을 고민하고 또 빠른 시일 내 실행해야 할 것입니다.
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오늘은 이러한 온택트 트렌드에 필수요소인 ‘모바일 플랫폼’을 기반으로 다양한 고객 여정 시나리오를 수립 및 실행하여 고객 경험을 개선한 한 성형외과의 사례를 소개해 드리고자 합니다.
A사는 일본 도쿄를 중심으로 수십 여 곳의 분원을 보유하고 있는 대형 성형외과입니다. 웹사이트, 모바일 애플리케이션 또는 상담원을 통해 시술 상담 및 예약일정을 잡고 병원에 방문하여 시술을 받는 방식으로 진행되며, 이 과정에서 모바일 앱을 중점적으로 활용해 고객 경험을 개선하고자 하였습니다.
이 때 *Salesforce #MarketingCloud 를 활용해 온라인 정보와 오프라인 고객정보를 통합/분석하였습니다. 분석한 데이터를 기반으로 고객의 특성 또는 특정 상황에 따른 고객여정 시나리오를 통해 보다 차별화된 고객경험을 제공하고자 하였습니다.
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지금부터 A사에서 모바일 기반의 고객경험 개선을 위해 실행했던 고객 여정 시나리오 5가지를 소개해 드리도록 하겠습니다!
1.예약 스케쥴에 맞춘 앱푸시알림 (시술을 위한 안내메시지)
Marketing Cloud의 Mobile Studio 기능을 사용해 자사 앱에 원하는 대상, 원하는 시점에 앱푸시 메시지를 발송할 수 있습니다. A사는 CRM 내부의 고객 예약 데이터를 기반으로 시술 일정 하루 전날 고객이 준비해야 할 사항들을 앱푸시 메시지로 발송하여 고객의 편의성을 높였습니다.
2.교차판매(Cross-Selling)를 위한 프로모션 메시지 발송
알림을 확인한 이후 사라지는 앱푸시 메시지와는 달리 사용자의 앱 메시지 함으로 발송되어 반복적으로 열람할 수 있는 인박스 메시지를 통해 신규 프로모션 정보, 공지사항 등 전달하였습니다. 이때 개별고객의 구매 이력을 기반으로 새로운 시술 상품 추천과 같이 고객이 관심이 있을 만한 콘텐츠를 통해 고객의 흥미를 이끌어낼 수 있었습니다.
3.위치정보를 활용한 앱푸시알림
자사 앱을 설치한 사용자가 특정 지역 또는 매장 근처 방문할 경우, 매장 별 혜택과 같은 관련 프로모션 메시지를 앱푸시로 발송할 수 있습니다. A사는 도쿄 전역에 이미 많은 지점이 있음에도 계속해서 신규 지점을 오픈하고 있었습니다. 이에 따라 기존 고객이 신규 지점이 오픈하는 지역에 방문할 경우, 오픈 일정, 지점 정보와 함께 프로모션 메시지 발송을 통해 신규 지점에 대한 홍보를 손쉽게 진행할 수 있었습니다.
4.시술 후 고객만족도 설문조사
Marketing Cloud의 Cloud Page라는 기능을 바탕으로 설문조사 랜딩페이지를 만들어 시술 완료 3일 이후 모바일 앱을 통해 시술에 관한 만족도 조사를 진행하였습니다. 이 때 신규 점포의 경우 찾아오는 데 어렵진 않았는지? 와 같은 점포마다 고객 경험 개선을 위해 필요한 설문을 추가하여 지점별 만족도 향상을 위해 노력했습니다.
5.메신저 앱을 통한 홍보콘텐츠 발송
A사는 LINE 메신저를 통해 고객에게 광고메시지를 발송하여 자사 앱을 설치하지 않은 고객들에게도 메시지가 도달할 수 있도록 하였습니다. 이 때 CRM 내에 있는 고객 데이터를 분석하여 대상을 세분화하였으며, 메시지 내에 상품 정보를 더 자세히 볼 수 있는 랜딩페이지 링크 등을 삽입해 고객의 흥미를 이끌어낼 수 있었습니다.
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지금까지 A사의 모바일플랫폼을 기반으로 한 고객 경험 개선 시나리오 5가지를 살펴보았습니다.
Salesforce Marketing Cloud는 단순히 기업이 고객에게 마케팅 메시지를 전달하는 것을 넘어서 고객의 구매현황, 행동반경, 온·오프라인상의 행동패턴 등을 고려한 시나리오 기반의 소통을 통해 기업과 고객 간의 커뮤니케이션이 가능하도록 도와드립니다.
새로운 대세 ‘온택트’ 역시 온라인 연결을 기반으로 한 고객과의 소통이 핵심이라 할 수 있는데요.
온택트 시대에 맞추어 모바일 채널로 고객 접점을 확장하고 좀 더 세분화된 고객분석을 통해 새로운 마케팅 커뮤니케이션 전략을 수립하고자 하신다면, 지금 바로 클로비스에 문의해주세요!
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