[Case Study] 초개인화 마케팅을 통한 매출 136% 상승의 비결

9월 7 업데이트됨

‘마테크(Martech)’에 대해 들어 보신 적이 있으신가요?


#마테크(Martech)란 마케팅(Marketing)에 테크놀로지(Technology)를 결합한 용어로, 기업들이 데이터에 대한 기술적 분석을 기반으로 개인화된 디지털 마케팅을 가능케 하는 플랫폼 또는 이러한 툴, 전략 등을 통칭합니다.


전통적인 마케팅에 기술이 접목된 마테크는 디지털 채널을 통해 고객경험을 개선하여 궁극적으로 고객만족도를 높이고자 하는 것에서 출발합니다. 이를 위해 마케팅 담당자들은 마테크를 활용해 디지털 환경 속에서 잠재고객을 찾고, 그들의 행동패턴 등을 분석함으로써 잠재고객의 니즈에 맞춘 다양한 마케팅 캠페인을 설계할 수 있습니다.


#고객경험(Customer Experience)과 관련하여 최근 마케팅분야에서 각광받는 트렌드 중 하나가 바로 ‘초개인화’ 인데요.


#초개인화 란 나이, 직업, 사는 곳 등 고객의 기본정보에 더해 과거 구매내역, 구매 상품에 대한 반응, 장바구니 내역 등 수집된 실시간 데이터를 분석하여 그 고객을 대상으로 개별화된 서비스, 즉 1 대 1 커뮤니케이션을 가능케 합니다.

1 대 1 커뮤니케이션을 기반으로 한 고객여정맵

오늘 포스팅에서는 개인화(Personalization)를 넘어선 초개인화(Hyper-Personalization) 마케팅을 통해 매출 136% 상승을 달성한 한 의류업체의 사례를 소개해 드리고자 합니다.


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B사는 일본의 대표 라이프스타일 편집매장으로 의류부터 생활용품까지 다양한 제품을 판매하는 기업입니다. 일본 전역뿐만 아니라 홍콩, 대만 등 해외에도 오프라인 매장이 분포되어 있으며, 온라인 웹사이트를 통한 판매도 활발히 이루어지고 있습니다.

창업이래 고객과의 신뢰를 쌓으며 탄탄하게 브랜드 입지를 다져온 B사는 변화하는 시대상에 발맞추어 고객들의 새로운 가치와 라이프스타일에 집중하고 고객과의 1대 1 커뮤니케이션, 즉 초개인화 마케팅을 통해 차별화된 고객경험과 고객만족도를 높여 LTV를 향상하고자 하였습니다.

LTV 향상은 장기적인 관점에서 고객만족도 및 로열티 강화뿐만 아니라 이를 통해 매출상승을 기대할 수 있습니다.

시장조사 전문기관 벤슨 본(Vanson Bourne)이 시행한 설문조사 “고객 생애 가치 현황(The State of Customer Lifetime Value)”에 따르면, 마케터들은 고객생애가치에 대해 다음과 같은 지표를 개선할 수 있다고 답했다고 합니다.

  1. CLV 모니터링은 매출을 증가시킬 수 있다. (80%)

  2. CLV 모니터링은 고객 보유율을 증가시킬 수 있다. (68%)

  3. CLV 모니터링이 브랜드 충성도를 증가시킬 수 있다. (56%)

B사는 Salesforce Marketing Cloud를 매개로 한 초개인화 마케팅을 바탕으로 LTV를 향상시키기 위해 다양한 관점에서의 마케팅 시나리오를 기획하고 실행하였습니다.

그 결과 17년 하반기부터 약 1년여의 기간 동안 활성 회원 6% 증가, 활성 회원을 통한 매출은 9%가 증가하였으며 전체 매출은 7% 증가하였다고 합니다.

특히 Marketing Cloud 도입한 이후 FY17Q1 대비 FY18Q1의 경우 매출이 약 136% 상승하였다고 하네요.



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B사는 과연 어떤 마케팅 시나리오를 통해 이러한 성과를 얻을 수 있었을까요? B사에서 Marketing Cloud를 통해 실행한 대표적인 시나리오 몇 가지를 소개해 드리겠습니다.

1. 풍부한 회원정보 및 터치포인트 확보

고객의 니즈를 파악하고 나아가 이를 예측하기 위해서는 고객의 정보뿐만 아니라 웹/앱을 통해 어떤 행동패턴을 보이고 있는지에 대한 데이터 수집이 필요합니다.


이를 위해 공식 웹사이트를 통해 신규회원이 가입할 경우 자동화된 온보딩 프로세스를 바탕으로 고객의 관심사를 이끌어내고 공식 앱, SNS 등 관련 채널들을 소개하여 더 많은 터치포인트를 얻어내고자 하였습니다.


회원 가입 후 놓치지 말아야 할 다양한 회원혜택과 서비스 안내는 물론 공식 웹사이트 및 공식 앱 사용가이드를 포함하여 다양한 채널을 통해 브랜드와의 접점을 늘릴 수 있도록 유도하였습니다.


2. 고객 참여 활성화 및 구매촉진

구매단계에서 이탈한 고객들을 대상으로 다시 한번 웹사이트에 방문하고 구매를 이끌어내기 위해 수집한 데이터를 바탕으로 검색했던 제품가격이 할인되었을 때, 또는 해당 제품과 어울리는 추천상품을 안내하는 #리타겟팅 이메일을 발송했습니다.


이 때 고객의 참여율을 높일 수 있도록 A/B 테스트와 더불어 Salesforce의 #AI기능 인 Einstein을 활용해 개별고객 맞춤형 컨텐츠를 적시적소에 전달할 수 있었습니다.


3. 로열티 강화

기존 고객 및 구매고객의 참여를 유도하고 브랜드 로열티를 강화하기 위해 구매 이후 follow-up 메일을 발송하였습니다. Follow-up 메일에는 구매에 대한 감사인사뿐만 아니라 구매한 제품과 관련된 스타일링 가이드, 추천제품 등을 포함하여 고객의 흥미를 이끌어내고자 했습니다.


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과연 그 결과는 어땠을까요?

B사 담당자가 꼽은 가장 효과가 좋았던 시나리오 TOP3를 소개합니다!

  1. 구매 촉진을 위한 가격 업데이트 알림 메일 (오픈율 70% / CTR 30%)

  2. 관심 제품에 대한 추천상품 안내 메일 (리타겟팅) (오픈율 65% / CTR 25%)

  3. 구매감사 메일 (오픈율 60% / CTR 20%)

이렇게 좋은 성과를 낼 수 있었던 이유에 대해 B사는 다음의 6가지에 주목하라고 말합니다.

  • 커뮤니케이션의 목적, 즉 시나리오의 목적을 명확하게 하십시오.

  • 시나리오의 대상을 선별해낼 수 있습니까?

  • 전달할 컨텐츠 또는 데이터가 마련되어 있나요?

  • 어느 타이밍에 메시지가 발송될 것인지 결정해야 합니다.

  • 다른 시나리오와의 일정을 고려하세요.

  • 매출에 어떻게 기여할 수 있나요?

B사는 이러한 성공사례를 토대로 1) LTV기반의 커뮤니케이션 설계(시나리오) 와 더불어 2)고객 가치와 이를 발전시켜 나갈 수 있는 세그멘트 모델에 대한 프레임워크 를 만들어 나갈 계획이라고 합니다.

세일즈포스 마케팅 클라우드로 새로운 마케팅 트렌드로 떠오르고 있는 초개인화 마케팅에 대비하고 #LTV를 개선하여 매출상승에 기여할 수 있는 방법을 알고 싶으시다면, 지금 바로 클로비스에 문의해주세요!



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