고객 서비스(CS)관리는 우리 회사를 알리는 또 다른 마케팅!
고객 서비스(Customer Service)로 고객 만족도(Customer Satisfaction)를 높여 고객층을 더 확장할 수 있다는 이야기는 CRM에서 매우 중요한 요소로 차지하는데요. 고객이 갖는 우리 제품/서비스에 대한 경험에 따라서 기업의 이미지에 영향을 주고, 그 영향력은 기업 이익까지 영향을 주기 때문입니다.
<그림1: Service 불만과 고객이탈>
<그림2: 긍정적 Service 경험과 기업이익>
고객들이 고객 서비스에 대해 원하는 것들을 살펴보면 다음과 같습니다:
첫째, 빠른 응대: 고객은 나중에 해결하기보다 문의 즉시 해결되길 원합니다.
둘째, 나에게 맞는 적절한 가이드: 여럿을 위한 가이드보다 개인, 즉 나를 위한 가이드를 원합니다.
셋째, 한발 앞선 서비스: 내가 문의하기 전에 이슈가 되는 사항을 사전에 전달받길 원합니다.
<그림3: 고객이 원하는 서비스>
Salesforce는 고객 문의를 어떻게 관리하고 있을까요?
Salesforce는 Service Cloud라는 고객 서비스 및 지원을 관리하기 위한 도구를 할용하여 고객 문의를 관리합니다. Service Cloud는 이메일, 전화, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 또는 실시간 웹채팅 등을 통해 유입된 고객 문의사항 한 건을 사례(Case)로 관리하고 있습니다.
<그림4: Service Cloud with Customer Service>
사례(Case)란?
앞서 말씀드린 것처럼 사례(Case)는 고객 문의 한 건을 일컫습니다. 고객 문의 한 건에 대해서 사례는 접수된 시점부터 현재까지 서비스 담당자와 어떻게 얘기가 오갔는지 활동 내역을 기록할 수 있고, 고객 문의의 우선 순위에 따라서 담당자가 언제까지 이 문의를 마쳐야하는지 확인하거나, 자주 문의되는 질문에 대해서 FAQ를 구성하여 빠르게 문의를 응대할 수 있습니다.
고객 문의 건이 진행됨에 따라 사용자는 다음과 같은 일을 할 수 있습니다:
- 통화 내용 기록
- FAQ를 통한 빠른 고객 문의 응대 (Knowledge User Feature License 필요)
- 고객과의 실시간 채팅 (Chat User Feature License 필요)
- 문의사항 응대에 대한 가이드 이메일 발송
- 현장 담당자에게 파견작업 요청 또는 Chatter를 사용하여 지원 요청
<그림5: 사례>
Service Console이란?
Salesforce의 Service Cloud는 서비스 업무 담당자가 효과적으로 고객의 문의사항을 응대할 수 있도록 <그림6>와 같이 Service Console을 제공하는데요. 고객과 관련된 모든 정보를 한 눈에 볼 있다는 것이 장점입니다. 서비스 콘솔을 활용하여 이후에 설명드릴 CTI(Computer Telephony Integration), KMS(Knowledge Management System), Live Agent(실시간 채팅), Community(≒ 고객 센터) 기능을 통해 고객 서비스 품질을 높일 수 있습니다.
(관련 블로그 포스팅은 업로드 될 때마다 링크를 걸도록 하겠습니다.)
<그림6: Service Console(1)>
<그림7: Service Console(2) - CTI & KMS>
<그림8: Service Console(3) - Live Agent>
<그림9: Service Console(4) - Community>
SLA(Service Level Agreement)란?
서비스 수준 협약(SLA)은 서비스 제공자가 서비스 가입자에게 합의를 통하여 사전에 정의된 수준의 서비스를 제공하기로 협약을 맺는 것을 말합니다. Salesforce의 'Permier Success Support'를 예로 들 수 있습니다.
서비스 제공자는 문의사항의 중요도에 따라 일정 기간 안에 고객 응대를 진행해야합니다.
Service Cloud는 SLA를 기반으로 고객의 문의사항에 대해서 "언제까지 초도 응대를 진행하며, 언제까지 문의사항을 해결하겠다"라는 마일스톤를 산정하여, 고객의 문의사항을 관리할 수 있습니다.
정리
1. CS는 고객 서비스(Customer Service) 또는 고객 만족(Customer Satisfaction)이라고 불리며, 올바른 CS를 통해 기업의 이미지를 높이거나 기업 이익을 증대시킬 수 있습니다.
2. 사례(Case)는 서비스 담당자가 진행하는 고객 문의사항 1건을 일컫습니다.
3. Salesforce의 Service Cloud에서 문의사항은 사례(Case)로 관리할 수 있으며, Service Console View를 지원합니다.
4. 서비스 담당자는 Salesforce를 통해 여러 채널에서 유입된 사례를 관리하면서 다음 행위를 통해 고객 서비스 품질을 높일 수 있습니다.
- 고객 문의사항이 유입되는 여러 채널 관리
(콜 센터, 실시간 채팅, 문자 메시지, 커뮤니티(≒카페), 홈페이지 폼 양식, SNS 등)
- 고객 문의사항에 대한 히스토리를 파악.
- 현장 담당자를 파견하거나 Knowledge를 활용하여 빠르고 정확한 고객 응대.
- SLA 관리를 통해, 이 문의사항에 대한 Milestone 확인