어떻게 하면 고객 정보를 잘 관리할 수 있을까요?
여러분은 어떻게 고객을 관리하고 있나요? 혹시 내 기억에 의존하고 있지는 않을까요? 아니면, 고객과 있었던 일을 <그림1>과 같이 일정을 관리하고, 수많은 미팅 리포트와 필요한 정보를 Excel로 관리하고 있진 않으신가요? 혹시 고객 담당자가 바껴서 다른 담당자로 이관을 해야할 때, 이전 담당자의 기억에 의존하고 있지는 않나요?
<그림1: Calendar, Meeting Report, Excel 활용>
Salesforce는 어떻게 고객 정보를 관리하고 있을까요?
이러한 고민들은 고객 관계에 있어 매우 중요한 포인트입니다. 이전 세션에서 설명드렸던 리드를 통하여 이관된 계정(Account; 고객사), 연락처(Conatact; 담당자 연락처), 기회(Opportunity; 영업기회) 정보부터 영업기회를 수주한 이후에 사례(Case; 사후관리)까지 Salesforce는 모든 업무를 계정과 연락처를 기준으로 관리하고 있습니다. 그 중에서 이번 세션에서는 계정(Account)와 연락처(Contact)에 대해서 자세히 다뤄보겠습니다.
계정(Account)이란?
계정(Account)는 영업기회가 있는 고객사 혹은 이미 우리의 제품이나 서비스를 사용하고 있는 고객사를 일컫습니다. Salesforce는 고객사의 정보(회사명, 유형, 대표번호, 홈페이지, 담당자 등)뿐만 아니라 고각사와 관련된 연락처(Contact; 담당자 연락처), 기회(Opportunity; 영업기회), 계약(Contract), 자산(Asset; 고객에게 제공하는 제품이나 서비스), 사례(Case; 고객문의) 등의 내용을 확인해볼 수 있으며, 처음 고객사가 Salesforce에 등록된 시점부터 지금까지의 활동 내용을 확인할 수 있습니다.
<그림2: Account Sample>
연락처(Contact)이란?
연락처(Contact)란, 고객사의 담당자 연락처를 가리킵니다. 계정(Account)에서는 고객사 전체의 내용을 아우러서 관리했다면, 연락처는 담당자의 직장 이력을 확인할 수 있으며, 계정 내에서 담담자와 관련있는 내용들을 추려서 확인할 수 있습니다.
<그림3: Contact Sample>
개인 계정(Person Account)이란?
위의 경우는 B2B 유형의 고객을 관리할 수 있었다면, Salesforce는 B2C 유형의 고객을 관리할 수 있도록 개인 계정(Person Account) 기능을 제공하고 있습니다. 개인 계정은 계정(Account)와 연락처(Contact)의 정보를 모두 포괄하고 있습니다.
정리
Salesforce는 계정(Account; 고객사)와 연락처(Contact; 고객사의 담당자 연락처)를 중심으로 업무의 모든 내용을 담을 수 있다.
계정(Account)는 고객사를 의미하며, 계정과 관련된 연락처(Contact; 담당자 연락처), 기회(Opportunity; 영업기회), 계약(Contract), 자산(Asset; 고객사에 제공한 제품이나 서비스), 사례(Case; 고객문의)를 확인할 수 있으며, 계정이 처음 등록된 시점부터 지금까지 모든 활동내용을 확인할 수 있다.
연락처(Contact)는 고객사에 속해있는 담당자 연락처를 의미하며, 고객사에 있는 정보 중에서 해당 연락처와 관련된 내용을 추려서 확인할 수 있다.
2와 3을 활용하여 B2B 고객을 관리했다면, 개인 계정(Person Account)을 활용하여 B2C 고객을 관리할 수 있다.