고객 성공 플랫폼의 3가지 요소


성장하는 조직과 그렇지 않은 조직의 차이는 무엇일까요?


성장하는 조직은 데이터가 가장 가치있는 자원인 것을 인지하고 이에 투자합니다. 오늘날 성공한 기업들은 데이터 중심적이며 시간이 지남에 따라 증가하는 데이터 자원의 특성상 더욱 더 성장할 수 있을 것입니다. - 화석 연료 (예: 석유)가 타서 없어지는 것과는 다르게 말입니다.


우리는 의사결정을 단순화하므로써 생산성을 높이고 시장에서의 연관성를 유지하기 위해 알고리즘에 의존합니다. 많은 경영진들은 이를 이해하고 조직을 정보화가 최고의 가치라고 여기는 "DATAISM"으로 전환하고 있습니다. 그렇다면 기업은 어떻게 데이터를 활용하여 회사의 성장을 이끌 수 있을까요?



소비자 데이터를 수집하는 플랫폼

급속한 성장과 확장을 위해 가장 좋은 방법은 고객을 중심에 둘 수 있도록 소비자 데이터 플랫폼을 만드는 것입니다. 소유한 소비자 데이터를 저장하는 포괄적인 플랫폼을 보유함으로써 소비자의 소비 패턴 및 선호도를 예측할 수 있습니다.


소비자 성공 플랫폼에는 세가지 축이 있습니다.


1. 소비자 데이터 소스에 연결할 수 있는 능력

소비자 데이터는 어디에나 있습니다. 많은 기업들이 로열티 프로그램부터 단순 구독자까지 수많은 소비자 데이터를 갖고 있습니다. 문제는 모든 데이터를 연결하여 이를 핵심 소스로 삼는 것입니다. 이를 위해서는 통합 레이어가 필요합니다. 예를 들어 Salesforce는 Muleoft 인수에 투자하여 고객의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하여 단절되어 있던 그들의 데이터를 연결하였습니다.

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2. 중앙 집중식의 소비자 플랫폼

모든 데이터가 하나의 마스터 플랫폼으로 전달되어야 진정한 360-view의 소비자 데이터를 볼 수 있습니다. 이 데이터를 소유하고 인공지능기반 분석을 사용한다면 기업은 그들의 제품을 고객의 요구에 맞추어 디자인할 수 있습니다.

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3. 고객에게 영감을 주고 활성화 시킬 수 있는 엔진

소비자에게 관련성이 높은 제품을 소개하고 개인화된 정보를 제공하기 위해 소비자 데이터를 사용하여 예측하십시오. 이메일, 소셜, 모바일, 디스플레이에 이르기까지 모든 채널에서 소비자에게 데이터를 도달할 수 있게 한다면 경쟁우위를 갖출 수 있습니다.


실시간으로 소비자를 추적하고 인구통계, 라이프 스타일, 선호도, 태도 및 거래에 대한 예리한 통찰력을 갖춘다면 우리는 혁신에 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 이것이 바로 데이터 기반 영업이 의미하는 바 입니다.

균형이 중요합니다.

첫번째로 이 세가지 요소는 균형을 이루어야 합니다. 데이터를 활용하지 않고 캡처하는 것만으로는 아무것도 얻을 수 없고, 데이터를 통합하는 것만으로는 부족합니다. 또한 이 두가지 요소가 충족되지 않는다면 고객에게 영감을 줄 수 없습니다.


올바른 데이터를 수집하고 이를 연결하여, 더 많은(관련성있는) 데이터를 캡쳐하는데 사용한다면 hypergrowth, 고도 성장에 더욱 가까워질 것입니다.



출처: Salesforce Blog "3 Pillars of a Consumer Success Platform" by PATRICK WILLER

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