여러분은 잠재고객을 어떻게 관리하고 있습니까?
커피 머신를 예를 들어보겠습니다. 얼마 전까지만해도 새로운 커피 머신이 필요할 때, 영업 사원에게 커피 머신을 판매하는 가게에 방문하여 커피 머신이 무엇인지 물어봤습니다.
하지만 요즘은 다릅니다. 고객은 커피 머신 관련 블로그와 리뷰, SNS 광고 등 다양한 정보를 쉽게 이용할 수 있으며, 담당자에게 이메일을 보내거나 연락처를 통해 제품과 관련된 카탈로그를 받아볼 수 있습니다.
이렇게 커피머신에 관심을 갖고 현재는 우리의 고객이 아니지만, 잠재적으로 고객이 될 가능성이 있는 예비 구매자를 우리는 보통 잠재고객이라고 표현을 하는데요. 이러한 잠재고객의 관심은 영업 프로세스에서 매우 중요한 부분중 하나입니다. 잠재고객이 구매할 준비가 될 때까지 관심을 유도하며 관계를 유지하는 일은 이 고객이 커피 머신을 구매하는데 큰 기여를 합니다.
Salesforce는 이러한 잠재고객에 대한 정보를 '리드'라는 프로세스를 통해서 관리할 수 있습니다. 리드는 향후 판매를 늘리기 위해 잠재 고객의 관심을 끄는 프로세스입니다. 홈페이지에 입력 양식을 구성하여, 제품이나 서비스에 관심이 있는 잠재 고객의 정보를 얻을 수 있으며(Web-to-Lead), 행사를 통해 얻은 잠재고객의 정보를 관리하여, 이메일을 전달하거나 프로모션을 제안하는 등 다양한 마케팅 활동을 이어나갈 수 있습니다.
<그림1: Lead>
<그림2: Web-to-Lead 활용>
리드의 5가지 유형
New: 새로운 리드는 홈페이지에 방문하여 이메일 주소를 입력하거나, 전시회에서 부스에 들러 방명록에 기입하거나, 상점에 방문하여 회원가입한 사람입니다.
Working: 유입된 리드와 관계를 형성하고 유지하는 사람입니다.
Nurturing: 유입된 리드와 관계를 형성하고 유지하는 사람입니다.
Unqualified: 회사에서 제공하는 제품이나 서비스에 관심이 없다고 판단된 사람입니다.
Qualified: 자격을 갖춘 리드는 회사의 제안에 관심을 보이고, 거래을 본격적으로 진행할 의향이 있는 사람입니다.
<그림3: 리드의 유형>
리드를 내 고객으로 전환
잠재고객과의 관계를 유지하여 이 고객이 Qualified 상태가 되었다면, 리드를 내 고객으로 변환하여 본격적인 영업을 진행하게 됩니다. 이 때, 리드에서 관리되었던 정보와 그 동안 있었던 활동 내역은 계정(＝고객사; Account), 연락처(Contact), 기회(Opportunity)로 나뉘어서 관리됩니다.
<그림4: Qualified Lead를 내 고객으로 변환>
<그림5: 변환된 Lead를 Account, Contact, Opportunity로 나누어 관리>
정리
리드는 영업 프로세스의 가장 첫 단계로, 잠재고객의 관심을 유도하여 본격적인 영업을 진행할 수 있도록 돕는 매우 중요한 프로세스이다.
홈페이지에 삽입된 양식을 받거나, 행사(세미나, 전시 등)를 통해 얻은 잠재고객의 정보를 새로운 리드로 유입시킬 수 있다.
리드는 New, Working, Nurturing, Unqualified, Qualified 5가지의 유형이 존재한다.
Qualified된 리드는 Account, Contact, Opportunity로 변환하여 본격적인 영업을 진행할 수 있다.