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[서비스 클라우드 활용] 고객 접점 채널 비교 2편: 챗(Chat) / 전화(CTI)

안녕하세요 클로비스입니다 :)


지난 시간에 이어, 이번에는 서비스 클라우드의 고객 접점 중 챗(Chat)과 전화(CTI)에 대해 알아보겠습니다.




 


1. 챗(Chat)


서비스 클라우드 Live Agent 웹 채팅(이하 챗)은 실시간으로 고객과 소통이 가능한 채널 중 하나 입니다. 웹 페이지에 접속 가능한 버튼을 삽입하여 고객은 웹페이지에서, 상담사는 세일즈포스 화면에서 상호 소통하게 됩니다.


<챗 시작하기 버튼>
<실행 화면>

챗은 전화로 직접 소통하는 것을 선호하지 않거나, 텍스트를 통해 실시간에 가까운 지원을 받기를 원하는 고객에게 적합한 채널이 될 수 있습니다. 상담사의 관점에서는 동시에 여러 문의 건을 할당받아 업무시간을 효율적으로 활용할 수 있으며, 유사한 문의 사항에 대해 동일한 문구/세일즈포스 지식(Knowledge) 링크 등을 전달하는 방식으로 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.


더 나아가, 상담 전 고객의 기본 정보 수집을 위한 템플릿 활용 및 고객의 간단한 문의에 대해 응답할 수 있는 Einstein Bots등의 확장된 기능을 활용할 수 있습니다.


채널(챗) 설정에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.



2. 전화(CTI)


전화는 고객 문의에 응답하는 가장 보편적인 채널입니다. 그러나 설정 방식이 복잡하고, 전화와 웹 브라우저(세일즈포스 사용 환경)를 별도로 사용하는 경우, 전화 통화 내용을 직접 세일즈포스에 입력해야 하는 번거로움이 있습니다. 고객과 관련한 정보를 일일이 찾는 것에 많은 시간이 소요다는 문제점도 있습니다. 이와 같은 문제점들을 해결하기 위해, 서비스 클라우드에서는 CTI 기능을 제공하고 있습니다.


<이미지 출처: https://trailhead.salesforce.com/ko/content/learn/modules/service_call/service_call_intro?trailmix_creator_id=rpmcgraw&trailmix_slug=getting-started-with-omni-channel-and-cti>

CTI(Computer Telephony Integration)는 세일즈포스 환경과 전화 시스템을 연결하여, 세일즈포스 화면에서 고객과의 통화 내용을 효과적으로 데이터화 할 수 있는 채널입니다. 고객과의 전화가 연결되면, 해당 고객의 정보를 세일즈포스 화면에 띄워주는 것은 물론, 통화 중에도 관련된 정보를 빠르게 찾아 적절한 방식으로 저장/관리할 수 있습니다.


이와 같은 장점에 따라 많은 수요 문의가 있었음에도 불구하고, 그동안 제한된 기능과 국내 번호 수용이 가능한 솔루션의 부재 등으로 인해 한국 내에서는 CTI 기능을 도입하기 어려웠습니다. 이런 문제점을 해결하기 위해, 클로비스에서는 세일즈포스 기반 클라우드 컨택센터 솔루션 “MyCall”을 제공하고 있습니다.


<MyCall 실행화면>

고객과 통화가 연결되는 순간부터 상담 중, 상담 후의 모든 순간에 세일즈포스와의 연동으로 효율적인 데이터 활용은 물론, 보고서/대시보드를 통해 상담사들의 업무 현황에 대한 관리까지 폭넓게 사용할 수 있습니다.



"MyCall"에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.


 

<표: 채널 별 비교>

 


지금까지 2회에 걸쳐 서비스 클라우드의 다양한 고객 접점 채널 중 챗(Chat)/전화(CTI)의 특징까지 알아보았습니다. 위의 정리된 표를 활용하여 우리 회사에 가장 적합한 서비스 채널을 찾아보시기 바랍니다. 더불어, 다음 시간부터는 고객이 직접 접속하여 활용할 수 있는 커뮤니티 연계기능에 대해 알아보겠습니다.


안내해드린 내용 이외에도 문의 사항이 있다면, 아래 폼을 통해 언제든지 클로비스에 문의부탁드립니다.


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