이번 포스팅은 세일즈포스에서 제공하는 Live Agent Web Chat과 Einstein Bot의 기본개념과 설정 방법에 대해 다룰 예정입니다.
Live Agent Web Chat
웹 사이트를 이용할 때, ‘상담원과 채팅하기’ 와 같은 버튼을 보신 적이 있으실텐데,
Live Agent Web Chat은 이와 같이 고객이 상담원과 실시간으로 대화할 수 있도록 도와주는 실시간 웹 기반 채팅입니다.
설정 방법을 간단히 알아보도록 하겠습니다.
1. Chat Agent로 등록할 사용자를 Chat 사용자로 설정합니다.
설정 > 사용자 > 사용자 편집 > [Chat 사용자] 체크 > 저장
2. Chat 안내 설정 플로를 이용하여 설정을 진행합니다.
서비스 설정 > 권장 설정 > [고객과 Chat] 선택
3. Chat 대기열을 생성합니다. 대기열 이름을 지정하고, 채팅을 담당할 상담원을 선택합니다.
4. 상담원이 한 번에 처리할 수 있는 작업의 양을 설정합니다.
- 작업 항목 크기 : 대기열에서 하나의 작업 항목이 소비하는 상담원의 용량
- 상담원 용량 : 상담원의 총 용량
5. 채팅을 이용할 웹 사이트 URL을 입력합니다.
6. 채팅을 사용할 개체를 선택합니다. 이 경우, 서비스를 선택하겠습니다.
7. 업무 시간이 아닌 경우에도 고객의 문의를 받을 수 있도록 오프라인 지원도 활성화할 수 있습니다.
8. 마지막으로, 코드를 웹 사이트에 추가하여 고객이 채팅을 요청할 수 있는 채팅 버튼을 생성합니다.
아래는 채팅이 적용된 모습입니다.
고객이 채팅 버튼을 누르면 아래와 같은 채팅창이 나타납니다. 왼쪽 그림은 상담원이 온라인인 경우이고, 오른쪽 그림은 모든 상담원이 오프라인인 경우입니다.
고객이 채팅을 시작하면 상담원에게 채팅 요청이 들어옵니다.
상담원이 채팅 요청을 수락하면 고객과의 채팅이 시작됩니다.
Einstein Bot
Einstein Bot은 채팅 시작 전 고객을 먼저 맞이하고, 고객이 자주 묻는 질문에 대해 답변합니다. 봇이 처리할 수 없는 일의 경우 상담원에게 연결합니다.
Einstein Bot을 활성화하면 고객이 채팅을 시작하는 즉시 봇과 먼저 연결됩니다.
장점
- 특정 질문에 대해 즉시 답변 가능
- 일부 문제를 봇이 해결할 수 있어, 상담원의 시간 절약
- 고객을 먼저 맞이하고, 필요한 리소스로 빠르게 안내 가능
설정 방법을 간단히 알아보도록 하겠습니다.
1. 봇을 새로 생성합니다.
서비스 설정 > Service Cloud Einstein > Einstein Bots > 새로 만들기
2. 기존 채팅과 봇을 연결합니다.
3. 마지막으로, Einstein Bot Builder를 이용해 각 항목의 세부 사항을 설정한 뒤, 봇을 활성화합니다.
Einstein Bot 활성화 후 변경된 채팅 화면입니다. 고객이 채팅을 시작하면, 봇이 먼저 메뉴를 통해 안내하는 모습입니다.
지금까지 Salesforce에서 제공하는 Live Agent Web Chat과 Einstein Bot에 대해 알아보았습니다. 해당 기능을 사용하면 고객에게 실시간으로 응답함으로써 고객 지원을 질적으로 향상시킬 수 있고, 상담원들의 업무 효율 또한 높일 수 있습니다.
관련하여 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.
Chat 관련 Help 문서 바로가기
Einstein Bot 관련 Help 문서 바로가기
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