[Salesforce Service] 콜센터

우리는 누구나 제품이나 서비스에 문제가 생겼거나 문의사항을 전화를 통해서 해결하는 경험을 했을텐데요. 여러 기업들이 많은 비용을 투자하면서 콜 센터를 운영하는데에는 그만큼 매출에 큰 영향을 주기때문입니다.

콜 센터의 장점으로는 다음과 같습니다.

1. 고객이 질문에 대한 도움말이나 답변을 보다 신속하게 받아 전반적인 고객 만족도를 향상시킵니다.

1) 고객은 서비스에 더 만족하기 때문에, 재구매 할 가능성이 높습니다.

2) 고객 충성도가 향상되고 경쟁업체에 의해 고객이 끌려갈 가능성이 줄어듭니다.

3) 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성이 더 높습니다.

2. 통화 처리에 추가 리소스를 투입할 필요가 없습니다. 콜 센터 직원이 인바운드 호출을 처리하는 동안 팀원들이 수행할 수 있는 작업에만 집중할 수 있습니다.

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그러면 Salesforce에서 Call Center를 연동하면, 어떻게 사용할 수 있을까요?

(하기 설명은 Genesys의 PureCloud Solution을 Salesforce와 연동하여 진행되었음을 미리 알려드립니다.)

Inbound Call (고객으로부터 들어온 수신 전화)

고객으로부터 들어온 전화는 연동된 콜 센터에서 신호를 받아서 Salesforce로 유입된 전화번호를 검색하도록 합니다. 상담원은 자동으로 검색된 전화번호와 관련된 고객의 정보를 확인하며, 고객 문의를 응대할 수 있고, 고객 응대를 마친 뒤에는 전화상담에 대한 마무리 코드와 Salesforce에 저장한 고객 문의사항을 연결시킬 수 있습니다.

전화 로그를 살펴보면, 상담원이 전화 내용에 대한 요약 정보를 확인할 수 있고, 링크를 통해 녹취내용을 확인할 수 있습니다.

Outbound Call (내부 상담원이 고객에게 연결하는 발신 전화)

고객에게 전화를 걸 때는 Salesforce에 저장되어있는 전화번호를 클릭하면 연동되어있는 콜 센터로 전화요청 신호를 보냅니다. 통화가 연결되면, Inbound Call과 마찬가지로 상담을 진행하고, 전화상담에 대한 마무리 코드와 Salesforce에 저장한 고객 문의사항을 연결시킬 수 있습니다.

Inbound Call과 마찬가지로 전화 로그를 살펴보면, 상담원이 전화 내용에 대한 요약 정보를 확인할 수 있고, 링크를 통해 녹취내용을 확인할 수 있습니다.

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세일즈포스는 이렇게 CTI(Computer Telephony Integration)를 연동해서 전화응대에 대한 히스토리도 관리하실 수 있는데요. 관련해서 더 궁금하신 사항이 있다면, 언제든 댓글이나 support@clvs.co.kr로 문의주시면 도와드리겠습니다.

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